Gestión de servicios

La gestión de servicios en el contexto de la fabricación está integrada en la gestión de la cadena de suministro como intersección entre las ventas reales y el punto de vista del cliente. El objetivo de una gestión de servicios de alto rendimiento es optimizar las cadenas de suministro con uso intensivo de servicios, que suelen ser más complejas que la típica cadena de suministro de productos terminados. La mayoría de las cadenas de suministro con uso intensivo de servicios requieren mayores inventarios y una integración más estrecha con el servicio de campo y con terceros. También deben dar cabida a una demanda inconsistente e incierta mediante el establecimiento de flujos de información y de productos más avanzados. Además, todos los procesos deben coordinarse en numerosas ubicaciones de servicio con grandes cantidades de piezas y múltiples niveles en la cadena de suministro.

Entre los fabricantes tradicionales, los servicios posventa (mantenimiento, reparación y repuestos) representan menos del 20% de los ingresos, pero entre las empresas más innovadoras en el sector de servicios, esas mismas actividades suelen generar más del 50% de los beneficios.

ISO/IEC 20000 es la norma reconocida internacionalmente para la gestión de servicios. ^[1]

Los principales impulsores para que una empresa establezca u optimice sus prácticas de gestión de servicios son variados:

• Los altos costos de servicio se pueden reducir, por ejemplo, integrando la cadena de suministro de servicios y productos.
• Se pueden reducir los niveles de inventario de piezas de servicio y, por lo tanto, reducir los costos totales de inventario.
• Se puede optimizar el servicio al cliente o la calidad de las piezas/servicios.
• Aumento de los ingresos por servicios .
• Reducir los costos de obsolescencia de las piezas de servicio mediante una mejor previsión.
• Mejorar los niveles de satisfacción del cliente.
• Reducir los costos de envío: con un inventario de piezas de servicio optimizado, no hay necesidad de apurar los pedidos a los clientes.
• Minimizar las visitas del técnico: si tienen la pieza correcta en la mano, pueden solucionar el problema en la primera visita.

En general, la gestión de servicios comprende seis capacidades diferentes que las empresas deben considerar para su optimización:

• Estrategia de servicio y oferta de servicios
  • Definición de estrategia de servicio
  • Definición y posicionamiento de la oferta de servicios
  • Estrategia de salida al mercado
  • Gestión de cartera de servicios
• Gestión de repuestos
  • Gestión del suministro de piezas
  • Gestión de inventario
  • Gestión de la demanda de piezas
  • Operaciones de cumplimiento y logística
  • Gestión de piezas de servicio
• Devoluciones, reparaciones y garantías
  • Gestión de garantías y reclamaciones
  • Logística inversa
  • Procesamiento de devoluciones
  • Remanufacturación
• Gestión de servicios de campo o eficacia de la fuerza de campo
  • Habilitación de técnicos
  • Movilidad
  • Aprendizaje electrónico
  • Programación de actividades
  • Facturación de servicios
• Gestión de clientes
  • Gestión de pedidos y disponibilidad
  • Gestión de canales y socios
  • Conocimiento del cliente
  • Documentación técnica
• Activos, mantenimiento, programación de tareas, gestión de eventos
  • Monitoreo remoto
  • Diagnóstico y pruebas
  • Gestión/optimización de activos
  • Gestión de configuración

• Servicio al cliente
• Arquitectura empresarial
• Servicios gestionados
• Servicio (economía)
• Economía de servicios
• Marketing de servicios
• Diseño de servicios
• Proveedor de servicios
• Ciencia, gestión e ingeniería de servicios
• Sistema de servicio
• Gestión estratégica de servicios
• Gestión de servicios de TI