Calidad (empresarial)

En los negocios , la ingeniería y la fabricación , la calidad (o alta calidad ) tiene una interpretación pragmática como la no inferioridad o superioridad de algo ( bienes o servicios ); también se define como ser adecuado para el propósito previsto (idoneidad para el propósito) al tiempo que satisface las expectativas del cliente. La calidad es un atributo perceptivo, condicional y algo subjetivo y puede ser entendido de manera diferente por diferentes personas. ^{[1] [2]} Los consumidores pueden centrarse en la calidad de especificación de un producto/servicio, o cómo se compara con los competidores en el mercado. Los productores pueden medir la calidad de conformidad , o el grado en que el producto/servicio se produjo correctamente. El personal de soporte puede medir la calidad en el grado en que un producto es confiable, mantenible o sustentable . De esta manera, la subjetividad de la calidad se vuelve objetiva a través de definiciones operativas y se mide con métricas como medidas proxy .

De manera general, la calidad en los negocios consiste en “producir un bien o servicio que cumpla [con las especificaciones del cliente] la primera vez, en la cantidad correcta y en el momento correcto”. ^[3] El producto o servicio no debe ser inferior ni superior a las especificaciones (infra o sobrecalidad). La sobrecalidad genera costos de producción adicionales innecesarios.

Existen muchos aspectos de la calidad en un contexto empresarial, aunque el principal es la idea de que la empresa produce algo, ya sea un bien físico o un servicio en particular. Estos bienes y/o servicios y la forma en que se producen implican muchos tipos de procesos, procedimientos, equipos, personal e inversiones, que se incluyen todos bajo el paraguas de la calidad. Los aspectos clave de la calidad y su difusión en toda la empresa tienen su raíz en el concepto de gestión de la calidad : ^{[1] [2]}

1. La planificación de la calidad se implementa como un medio para "desarrollar los productos, sistemas y procesos necesarios para cumplir o superar las expectativas del cliente". ^[1] Esto incluye definir quiénes son los clientes, determinar sus necesidades y desarrollar las herramientas (sistemas, procesos, etc.) necesarias para satisfacer esas necesidades.
2. El control de calidad se implementa como un medio para brindar la suficiente confianza de que se cumplirán los requisitos y objetivos comerciales (tal como se describen en la planificación de la calidad) para un producto o servicio. Esta prevención de errores se realiza mediante la medición sistemática, la comparación con un estándar y el monitoreo de los procesos.
3. El control de calidad (CC) se implementa como un medio para cumplir con los requisitos de calidad, revisando todos los factores que intervienen en la producción. La empresa confirma que el bien o servicio producido cumple con los objetivos organizacionales, a menudo utilizando herramientas como la auditoría operativa y la inspección . El CC se centra en el resultado del proceso.
4. La mejora de la calidad se implementa como un medio para proporcionar mecanismos de evaluación y mejora de procesos, etc., en función de su eficiencia, eficacia y flexibilidad. Esto puede hacerse con cambios notablemente significativos o de forma incremental mediante la mejora continua .

Si bien la gestión de la calidad y sus principios son fenómenos relativamente recientes, la idea de la calidad en los negocios no es nueva. A principios del siglo XX, pioneros como Frederick Winslow Taylor y Henry Ford reconocieron las limitaciones de los métodos que se utilizaban en la producción en masa en ese momento y la consiguiente variación en la calidad de los resultados, implementando procedimientos de control de calidad, inspección y estandarización en su trabajo. ^{[4] [5]} Más tarde, en el siglo XX, personas como William Edwards Deming y Joseph M. Juran ayudaron a llevar la calidad a nuevas alturas, inicialmente en Japón y más tarde (a fines de los años 70 y principios de los 80) a nivel mundial. ^{[2] [6]}

Los clientes reconocen que la calidad es un atributo importante en los productos y servicios, y los proveedores reconocen que la calidad puede ser un diferenciador importante entre sus propias ofertas y las de los competidores (la brecha de calidad). En las últimas dos décadas, esta brecha de calidad ha ido disminuyendo gradualmente entre los productos y servicios competitivos. Esto se debe en parte a la contratación (también llamada externalización) de la fabricación a países como China e India, así como a la internacionalización del comercio y la competencia. Estos países, entre muchos otros, han elevado sus propios estándares de calidad para cumplir con los estándares internacionales y las demandas de los clientes. ^{[7] [8]} La serie de normas ISO 9000 es probablemente la más conocida de las normas internacionales de gestión de la calidad, aunque también existen normas especializadas como la ISO 15189 (para laboratorios médicos) y la ISO 14001 (para gestión medioambiental). ^[9]

Los significados comerciales de la calidad han evolucionado con el tiempo. A continuación se ofrecen diversas interpretaciones:

1. Sociedad Americana para la Calidad : "Una combinación de perspectivas cuantitativas y cualitativas para las cuales cada persona tiene su propia definición; ejemplos de las cuales incluyen, "Cumplimiento de los requisitos y expectativas en el servicio o producto que se comprometió a cumplir" y "Búsqueda de soluciones óptimas que contribuyan a éxitos confirmados, cumpliendo con las responsabilidades". En el uso técnico, la calidad puede tener dos significados:

   a. Las características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas;

   b. Un producto o servicio libre de deficiencias.” ^[10]

2. Subir Chowdhury : “La calidad combina el poder de las personas y el poder del proceso”. ^[11]
3. Philip B. Crosby : "Conformidad con los requisitos". ^{[10] [12]} Los requisitos pueden no representar completamente las expectativas del cliente ; Crosby trata esto como un problema separado.
4. W. Edwards Deming : se concentró en "la producción eficiente de la calidad que el mercado espera", ^[13] y vinculó calidad y gestión: "Los costos bajan y la productividad aumenta a medida que la mejora de la calidad se logra mediante una mejor gestión del diseño, la ingeniería, las pruebas y la mejora de los procesos". ^[14]
5. Peter Drucker : “La calidad de un producto o servicio no es lo que el proveedor pone en el producto, sino lo que el cliente obtiene y está dispuesto a pagar por ello”. ^[15]
6. ISO 9000 : “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos”. ^[16] La norma define requisito como necesidad o expectativa.
7. Joseph M. Juran : “Idoneidad para el uso”. ^[10] La idoneidad la define el cliente.
8. Noriaki Kano y otros presentan un modelo bidimensional de la calidad: “calidad imprescindible” y “calidad atractiva”. ^[17] La ​​primera se acerca a la “idoneidad para el uso” y la segunda es lo que al cliente le encantaría, pero en lo que aún no ha pensado. Los partidarios de este modelo caracterizan este modelo de forma más sucinta como: “ Productos y servicios que cumplen o superan las expectativas de los clientes”.
9. Robert Pirsig : “El resultado del cuidado”. ^[18]
10. Six Sigma : “Número de defectos por millón de oportunidades”. ^[19]
11. Genichi Taguchi , con dos definiciones:

    a. “Uniformidad en torno a un valor objetivo”. ^[20] La idea es reducir la desviación estándar de los resultados y mantener el rango de resultados en un cierto número de desviaciones estándar, con raras excepciones.

    b. “La pérdida que un producto impone a la sociedad después de su envío”. ^[21] Esta definición de calidad se basa en una visión más integral del sistema de producción.

12. Gerald M. Weinberg : “Valor para alguna persona”. ^[22]

Tradicionalmente, la calidad actúa como uno de los cinco objetivos de desempeño de las operaciones/proyectos dictados por la política de gestión de operaciones . La gestión de operaciones, por definición, se centra en las formas más eficaces y eficientes de crear y entregar un bien o servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente. ^[23] Como tal, sus vínculos con la calidad son evidentes. Los cinco objetivos de desempeño que ofrecen a las empresas una forma de medir su desempeño operativo son: ^{[24] [25]}

• calidad, medir qué tan bien un producto o servicio se ajusta a las especificaciones;
• velocidad (o tiempo de respuesta ), que mide el retraso entre la solicitud del cliente y la recepción por parte del cliente de un producto o servicio;
• confiabilidad , que mide con qué consistencia se puede entregar un producto o servicio para satisfacer las expectativas del cliente;
• flexibilidad , que mide la rapidez con la que la empresa puede adaptarse a una variedad de cambios del mercado; y
• costo , que mide los recursos (y por extensión, los fondos) necesarios para planificar, entregar y mejorar el bien o servicio terminado.

Basados ​​en un modelo anterior llamado modelo de cono de arena, estos objetivos se apoyan entre sí, con la calidad como base. ^{[26] [25]} Por extensión, la calidad aumenta la confiabilidad, reduce los costos y aumenta la satisfacción del cliente. ^[25]

A principios de la década de 1920, los fabricantes comenzaron a abandonar la filosofía de "máxima producción" para adoptar una filosofía más alineada con el "control positivo y continuo de la calidad según estándares definidos en la fábrica". ^{[27] [5]} Esa estandarización, impulsada por Deming y Juran más tarde en el siglo XX, ^{[2] [6]} se ha integrado profundamente en el funcionamiento de las empresas manufactureras en la actualidad. La introducción de las normas ISO 9001, 9002 y 9003 en 1987 (basada en el trabajo de normas militares británicas y estadounidenses anteriores) buscaba "ofrecer a las organizaciones los requisitos para crear un sistema de gestión de la calidad (SGC) para una variedad de actividades comerciales diferentes". ^[28] Además, las normas de buenas prácticas de fabricación (BPF) se volvieron más comunes en países de todo el mundo, estableciendo los requisitos mínimos que los fabricantes de industrias que incluyen alimentos y bebidas , ^[29] cosméticos , ^[30] productos farmacéuticos , ^[31] suplementos dietéticos, ^[32] y dispositivos médicos ^[33] deben cumplir para asegurar que sus productos sean consistentemente de alta calidad. Las filosofías de mejora de procesos como Six Sigma y Lean Six Sigma han llevado aún más la calidad a la vanguardia de la gestión y las operaciones comerciales. En el centro de estos y otros esfuerzos se encuentra a menudo el SGC, una colección documentada de procesos, modelos de gestión, estrategias comerciales, capital humano y tecnología de la información que se utiliza para planificar, desarrollar, implementar, evaluar y mejorar un conjunto de modelos, métodos y herramientas en toda una organización con el propósito de mejorar la calidad que se alinea con los objetivos estratégicos de la organización. ^{[34] [35]}

El impulso para integrar el concepto de calidad en las funciones de la industria de servicios sigue un camino ligeramente diferente al de la manufactura. Mientras que los fabricantes se centran en "cuestiones tangibles, visibles y persistentes", muchos (pero no todos) los aspectos de calidad de la producción del proveedor de servicios son intangibles y fugaces. ^{[36] [37] [38]} Otros obstáculos incluyen las percepciones de la gerencia que no se alinean con las expectativas del cliente debido a la falta de comunicación y de investigación de mercado y la entrega inadecuada o nula de conocimientos basados ​​en habilidades al personal. ^{[36] [37]} Al igual que en la manufactura, las expectativas del cliente son clave en la industria de servicios, aunque el grado en que el servicio interactúa con el cliente definitivamente da forma a la calidad percibida del servicio. Percepciones como ser confiable, receptivo, comprensivo, competente y limpio (que son difíciles de describir de manera tangible) pueden impulsar la calidad del servicio, ^[39] en cierto modo en contraste con los factores que impulsan la medición de la calidad de la manufactura.

En la cultura japonesa existen dos tipos de cualidad: atarimae hinshitsu y miryokuteki hinshitsu . ^[40]

• atarimae hinshitsu　– La idea de que las cosas funcionarán como se supone que deben hacerlo (por ejemplo, un bolígrafo escribirá). El requisito funcional en realidad. Por ejemplo, una pared o un piso de una casa tienen partes funcionales en la casa como producto; cuando se cumple la funcionalidad, se cumple el requisito de calidad "atarimae".
• miryokuteki hinshitsu (魅力的品質): la idea de que las cosas deben tener una calidad estética diferente de la "atarimae hinshitsu" (por ejemplo, un bolígrafo escribirá de una manera que agradará al escritor y dejará tinta que agradará al lector). El ejemplo del piso y la pared se puede ampliar para incluir el color, la textura, el brillo, el pulido, etc., que son los aspectos "miryokuteki". Dichos aspectos comprenden una parte muy importante de la calidad y agregan valor al producto.

En el diseño de bienes o servicios, atarimae hinshitsu y miryokuteki hinshitsu juntos garantizan que una creación funcionará de acuerdo con las expectativas de los clientes y también será deseable.

• Boone, Louis E. y Kurtz, David L., Negocios contemporáneos 2006, Thomson South-Western, 2006
• Rochfort Scott, Charles y Hamerton, Robert Jacob, Paseos por Egipto y Canadá: con detalles del poder militar y los recursos de esos países, y observaciones sobre el gobierno, la política y el sistema comercial de Mohammed Ali , Volumen I, H. Colburn, Londres, 1837

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