Arvato
Empresa alemana de servicios globales

El Grupo Arvato es una empresa de servicios globales con sede en Gütersloh , Alemania. [1] Sus servicios incluyen atención al cliente, tecnología de la información, logística y finanzas. [2] [3] [4] [5] [6] La historia de Arvato se remonta a la división de servicios industriales y de impresión de Bertelsmann ; el nombre actual se introdujo en 1999. [7] Hoy, Arvato es una de las ocho divisiones de Bertelsmann , el grupo de medios, servicios y educación. [8] En 2016, Arvato tenía alrededor de 68.463 empleados y una facturación total de 3.840 millones de euros. [9]

Historia

Los primeros años de Arvato

Bertelsmann fue fundada como editorial por Carl Bertelsmann en 1835. [10] En las décadas siguientes, la empresa creció de forma constante. Después de la Segunda Guerra Mundial , pasó de ser una empresa de tamaño mediano a una gran empresa. [11] Para satisfacer la demanda del club de lectura Lesering y del club de discos Schallplattenring , [12] Bertelsmann amplió masivamente sus capacidades de almacenamiento y envío a mediados de la década de 1950. [13] En 1959, se fundó la Kommissionshaus Buch und Ton para poner la infraestructura de producción y servicio a disposición de otras empresas editoriales e imprentas. Bertelsmann se benefició de esto debido a las economías de escala . [14] Se adquirió un índice de tarjetas perforadas en la sede de Lesering de Lufthansa , que más tarde se convirtió en la base de la experiencia en tecnología de la información de Arvato. [15] Durante los primeros años, Reinhard Mohn fue el único propietario de la Kommissionshaus Buch und Ton. [16] En 1968, la empresa pasó a formar parte de la recién fundada Vereinigte Verlagsauslieferung (VVA). [17] Su finalidad era la entrega de materiales impresos y registros "en nombre y por cuenta de sus clientes". [18]

Formación de una unidad de negocio

Bertelsmann abrió su negocio de impresión a clientes externos de manera similar, formando una nueva empresa llamada Mohndruck en 1948. [19] Después de comprar máquinas potentes que requerían una alta utilización de la capacidad , Bertelsmann adquirió cada vez más pedidos de otras empresas en la década de 1960. [14] En las décadas de 1970 y 1980, Bertelsmann fundó y compró varias otras empresas de impresión y logística en Francia, Gran Bretaña, España y otros países europeos. [20] Estas pasaron a formar parte de la división de impresión y servicios industriales de Bertelsmann. [13] A partir de 1976, la sucursal estuvo dirigida por Mark Wössner, quien más tarde se convirtió en el director ejecutivo de Bertelsmann. Bajo su liderazgo, la expansión continuó. Por ejemplo, Bertelsmann entró en el mercado de distribución de software y hardware en 1983. [21] [22] Hasta mediados de la década de 1980, la división de impresión y servicios industriales generó más del 20 por ciento de las ventas de todo el grupo Bertelsmann. [23] A finales de los años 1980, la compañía también amplió su presencia en los Estados Unidos. [24] En los años 1990, Bertelsmann introdujo el programa de fidelización Miles & More en nombre de Lufthansa en 1993. [25] Además, la compañía se hizo responsable de la atención al cliente para el lanzamiento del sistema operativo Windows 95 de Microsoft en Alemania, Austria y Suiza. [26]

Reestructuración y cambio de nombre

En 1996, la división de servicios industriales y de impresión de Bertelsmann se escindió como una sociedad anónima legalmente independiente ( Aktiengesellschaft ) llamada Bertelsmann Industrie . [27] Bertelsmann quería expandir aún más su negocio de servicios. [28] En ese momento, Bertelsmann Industrie tenía aproximadamente 12.600 empleados en todo el mundo y generaba ventas de 3.280 millones de marcos alemanes anuales. [29] En 1999, la empresa finalmente cambió su nombre a Bertelsmann Arvato para ilustrar la transformación de la división de servicios industriales y de impresión en un proveedor internacional de servicios de comunicación y medios. [30] [31] [32] El nombre Arvato era un neologismo sin un significado especial. [33] Bajo el liderazgo de Gunter Thielen, quien se convirtió en CEO de Bertelsmann en 2002, las plantas de prensado de LP y CD de Sonopress y las editoriales de enciclopedias también se integraron con Arvato. [34] Con la toma de posesión de Hartmut Ostrowski como CEO de Arvato en 2002, la empresa incorporó el prefijo Bertelsmann al nombre de la empresa, pero siguió utilizándolo para su logotipo (estilizado como arvato BERTELSMANN ). [35] Arvato reestructuró su negocio en divisiones de impresión, distribución y servicios logísticos, así como medios de almacenamiento y tecnología de la información. [34]

Cambio en el modelo de negocio

Debido a los menores volúmenes de periódicos, revistas y catálogos, Arvato, Axel Springer y Gruner + Jahr fundaron una empresa conjunta para partes de su negocio de impresión; se llamó Prinovis . [36] [37] En 2005, todas las actividades de impresión en huecograbado de los tres socios fundadores pasaron a formar parte de la empresa, que fue líder del mercado en Europa desde sus inicios. [38] [39] Al mismo tiempo, Arvato entró en el mercado de servicios del sector público. [40] Uno de los primeros clientes fue el distrito de East Riding of Yorkshire , donde Arvato gestionaba los impuestos locales y los pagos de asistencia social, por ejemplo. [41] [42] En los años siguientes, la distribución y la logística cobraron cada vez más importancia: Arvato Direct Services y Logistics Services se fusionaron en Arvato Services. [43] Especialmente en Alemania, Arvato ganó más clientes para esta división, incluidas editoriales y empresas de la industria de alta tecnología y tecnología de la información. [34] A finales de 2007/2008, Hartmut Ostrowski sucedió a Gunter Thielen como CEO de Bertelsmann, [44] por lo que Rolf Buch pasó a dirigir Arvato. [45] Bajo su liderazgo, Arvato inició el programa de fidelización DeutschlandCard , por ejemplo. [46] [47] Mientras Ostrowski se centraba en la expansión internacional, Buch fortaleció la presencia de Arvato en su mercado local, Alemania. [48] [49]

Reintegración de funciones del personal

En la década de 2010, Arvato reestructuró nuevamente sus actividades: en primer lugar, la empresa adquirió las acciones restantes de Prinovis de Gruner + Jahr. [50] Posteriormente, Bertelsmann fusionó la mayoría de sus plantas de impresión en una nueva división llamada Be Printers . [51] Arvato aumentó su enfoque en alta tecnología, tecnología de la información y servicios de comercio electrónico, tres mercados de rápido crecimiento, mientras que la impresión se estancó. [52] A fines de 2012, Rolf Buch fue sorprendentemente reemplazado por Achim Berg  [de] , [53] un experto en dichas áreas de enfoque. [54] Bajo su liderazgo, Arvato adquirió la empresa de comercio electrónico insolvente Netrada en 2014, [55] lo que llevó a una expansión masiva en la posición de mercado de Arvato en la logística de la moda. [56] [57] Después de dos años, Berg dejó Arvato a mediados de 2015. [58] [59] Bertelsmann nombró a Fernando Carro como CEO de Arvato; [60] también se convirtió en miembro del Consejo Ejecutivo de Bertelsmann. [61] Como parte de la reestructuración, Arvato disolvió su Consejo de Administración y lo reemplazó con un equipo de gestión ejecutiva. [62] [63] El centro corporativo de Bertelsmann se hizo cargo de algunas funciones del personal de Arvato, mientras que algunas se proporcionan desde dentro de las divisiones de Arvato de forma independiente. [64] [65] En 2016, Arvato AG se fusionó con la empresa matriz Bertelsmann SE & Co. KGaA y se eliminó del registro mercantil . [27]

Organización

Arvato es una de las ocho divisiones de Bertelsmann . [66] Junto con Bertelsmann Printing Group , fundado en 2016, forma las divisiones de servicios del grupo. [67] [68] Con unas ventas de 4.800 millones de euros en el ejercicio 2015, Arvato fue la segunda división más grande de Bertelsmann después de RTL Group . [69] [70] Los países fuera de Alemania generaron más de la mitad de los ingresos, siendo Francia y Estados Unidos los mercados extranjeros más importantes. [71] En 2015, exactamente 230 empresas individuales, así como cinco empresas conjuntas y empresas asociadas, pertenecían a Arvato, muchas de ellas para operaciones comerciales locales. [72] [73]

En el año fiscal 2015, Arvato tenía 72.457 empleados en todo el mundo, un aumento de 1.804 empleados en comparación con el año anterior. [74] Desde 2014, Arvato se ha organizado en los llamados grupos de soluciones, que se introdujeron durante la era de Achim Berg. [75] [76] Estos operan en gran medida de forma autónoma no para productos y tecnología, sino de acuerdo con los requisitos y operaciones del cliente. [77] Cada grupo de soluciones está dirigido por el director ejecutivo . Actualmente, hay cuatro grupos de soluciones para la gestión de relaciones con el cliente , la gestión de la cadena de suministro , los servicios financieros y los servicios de tecnología de la información . [78] El consejo de administración de Arvato está formado por Thomas Rabe , Bernd Hirsch, Immanuel Hermreck, Thomas Mackenbrock, Rolf Hellermann, Andreas Krohn, Frank Schirrmeister y Matthias Moeller. [79]

Servicios

Soluciones posventa

Arvato proporciona servicios necesarios después de la venta de productos de terceros a los usuarios finales, como la reparación y preparación de dispositivos. [80] Desde la década de 2000, Arvato ha ayudado a reparar teléfonos móviles, incluidos dispositivos [81] [82] de HTC Corporation . [83]

Gestión de la información corporativa

Arvato ofrece numerosos servicios relacionados con la logística de materiales de marketing y ventas y otros documentos. [84] La empresa organiza la producción, el almacenamiento y la distribución de estos. En los últimos años, la conexión entre las obras digitales e impresas ha adquirido mayor importancia. [85]

CRM y servicio al cliente

Arvato ofrece servicios de gestión de relaciones con los clientes. [86] [87] La ​​empresa opera centros de llamadas y gestiona canales de comunicación digitales para sus clientes, por ejemplo. También ofrece en este ámbito procesos de minería de datos y algunas soluciones [ palabra de moda ] para el sector público . [88]

Soluciones de comercio electrónico

El comercio electrónico ha sido un área de crecimiento estratégico para Arvato y para Bertelsmann, [89] al menos desde 2014. [90] Los servicios de la empresa abarcan desde el establecimiento y operación de sitios web e infraestructura relacionada hasta la logística de mercancías. [91] Un cliente de Arvato en este campo es la casa de moda Ahlers . [92]

Soluciones financieras

Las soluciones financieras de Arvato [ palabra de moda ] incluyen servicios de procesamiento de pagos , factoring y cobro de deudas. [93] Además, las actividades de calificación crediticia y gestión de riesgos de la empresa, así como los servicios de seguros, se ofrecen en este campo. [94] [95] Los servicios financieros han sido uno de los negocios más rentables de Arvato y también son un área de crecimiento estratégico para Bertelsmann. [6] Una investigación del Times reveló que Arvato había obtenido órdenes judiciales para entrar en el hogar de clientes vulnerables y había ejecutado esas órdenes. Esto dio lugar a una investigación por parte de la Autoridad de Conducta Financiera (FCA). [96] Posteriormente, los proveedores que habían trabajado anteriormente con Arvato han dejado de comerciar con la empresa. [97]

Soluciones de TI

Arvato Systems ofrece servicios de tecnología de la información de diversos tipos. [98] Principalmente, la empresa está muy involucrada en la computación en la nube . [99] Arvato ofrece soluciones [ palabra de moda ] para medios, comercio y varias otras industrias. [100] [101]

Gestión de la cadena de suministro y logística

Arvato ayuda a sus clientes en la gestión de la cadena de suministro, es decir, en la provisión de materiales y productos desde la fabricación hasta el consumidor. [102] La cartera de la empresa incluye diversas soluciones [ palabra de moda ] adaptadas a diferentes sectores, por ejemplo, empresas de comercio y moda, empresas de tecnología de la información y de alta tecnología o editoriales . Un ejemplo de estas últimas es Vereinigte Verlagsauslieferung (VVA). Esta área también incluye servicios de inteligencia empresarial . [103]

Crítica

Recursos humanos y salarios

Las políticas de recursos humanos y compensación de Arvato han sido discutidas en repetidas ocasiones: En 2005, Arvato Direct Services construyó un centro de llamadas en Cottbus , Alemania. [104] La empresa fue criticada por buscar más apoyo financiero del habitual de la agencia de empleo local. El sindicato Ver.di y otros compartieron esta opinión. [105] En 2007, Ver.di criticó la reintroducción de la semana laboral de 40 horas con Arvato Services. [106] En 2012, los empleados tuvieron que aceptar salarios más bajos debido a los recortes de empleo en Arvato Entertainment . Arvato rechazó las críticas en este caso particular porque las decisiones se han discutido con Ver.di anteriormente. [107] [108]

Puntuaciones de crédito irregulares

En 2005, Arvato adquirió la agencia de crédito Infoscore , con sede en Baden-Baden , Alemania. [109] Su gestión de datos, información y cuentas por cobrar se fusionó con la filial de Arvato para formar Arvato Infoscore, una empresa con un total de 1.700 empleados. [110] Se convirtió en objeto de repetidas críticas debido a calificaciones crediticias supuestamente dudosas .

En 2012, por ejemplo, la cadena pública NDR informó del caso de un consumidor al que se le negó el pago de la factura. Esta decisión fue tomada por una empresa de venta por correspondencia basándose en una calificación crediticia de Arvato Infoscore. [111] Aunque la empresa apenas conocía más que el nombre y la dirección del consumidor y no tenía ninguna otra información adversa, le dio una puntuación baja basándose en las características sociodemográficas . Según un informe del Comisionado Estatal de Protección de Datos del estado alemán de Baden-Württemberg, se utilizaron datos obsoletos para esta calificación crediticia. [112] En 2013, otra cadena pública, WDR , hizo acusaciones similares: la revista de televisión Markt revisó los informes crediticios de 80 consumidores de prueba. [113] La revista concluyó que las calificaciones crediticias emitidas por Arvato Infoscore a menudo no eran exhaustivas. [114] Había una "brecha significativa" en la calidad de la información. Además, Markt señaló que las quejas sobre proveedores de calificación como Arvato Infoscore estaban aumentando. [113]

Además de las calificaciones crediticias, la protección de datos en Arvato Infoscore fue objeto de cobertura mediática en varias ocasiones. En 2015, la NDR criticó el sitio web de autoservicio porque los formularios de autodeclaración de los inquilinos mostraban información personal confidencial de uno de los inquilinos que ingresaba (nombre, dirección y fecha de nacimiento). Sin ninguna verificación adicional, Arvato Infoscore proporcionó información sobre deudas, embargos y pagos de hipotecas, por ejemplo. [115] Los críticos dijeron que esto abría la puerta a abusos. [116] Arvato Infoscore, en cambio, argumentó que no estaba permitido obtener una autodeclaración para terceros. [116] No obstante, el sitio web en disputa fue cerrado. [117]

En 2016, SWR , otra emisora ​​pública, informó de que Arvato Infoscore se encarga de la recogida de tarifas de penalización para Deutsche Bahn . En el marco de esta gestión, se transmite información sobre los viajeros sin su conocimiento. El abogado Karl-Nikolaus Peifer calificó este proceso como una infracción de las leyes de protección de datos y de comercio justo. [118] SWR también aportó pruebas de que Arvato Infoscore había utilizado la información de dichas tarifas de penalización también para la calificación crediticia de algunos clientes. [119]

Moderación de contenido en Facebook

En diciembre de 2016, SZ-Magazin informó que los empleados de Arvato en la oficina de Berlín de la empresa sufrieron trauma psicológico , incluido el trastorno de estrés postraumático , como resultado de la exposición a videos de tortura , asesinato , bestialidad y pornografía infantil que debían evaluar como moderadores de contenido para Facebook . [125] Los inspectores del Landesamt für Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz und technische Sicherheit  [de] Berlin (LAGetSi), el departamento de seguridad y salud ocupacional de la ciudad , visitaron la oficina en febrero de 2017, pero la inspección no resultó en una acción formal. [126] [127] [128]

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