Centro de llamadas
Oficina que atiende un gran volumen de consultas por teléfono

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Un centro de llamadas de la policía de 1970 en Brierley Hill , Inglaterra

Un centro de llamadas ( ortografía de la Commonwealth ) o centro de llamadas ( ortografía estadounidense ; consulte las diferencias ortográficas ) es una capacidad administrada que puede ser centralizada o remota y que se utiliza para recibir o transmitir un gran volumen de consultas por teléfono . Un centro de llamadas entrantes es operado por una empresa para administrar el soporte de productos o servicios entrantes o las consultas de información de los consumidores. Los centros de llamadas salientes generalmente se operan con fines de ventas, como telemarketing , para la solicitud de donaciones caritativas o políticas , cobro de deudas , investigación de mercado , notificaciones de emergencia y bancos de sangre de necesidades urgentes/críticas . Un centro de contacto es una extensión adicional de las capacidades basadas en telefonía de los centros de llamadas, administra el manejo centralizado de las comunicaciones individuales, incluidas cartas , faxes , software de soporte en vivo , redes sociales , mensajería instantánea y correo electrónico . [1]

Anteriormente, un centro de llamadas se consideraba un espacio de trabajo abierto para los agentes del centro de llamadas , con estaciones de trabajo que incluían una computadora y una pantalla para cada agente y estaban conectadas a un sistema de gestión de llamadas entrantes/salientes, y una o más estaciones de supervisión. Puede operar de forma independiente o en red con centros adicionales, a menudo vinculados a una red informática corporativa , que incluye mainframes , microcomputadoras, servidores y redes LAN . Se espera que los chatbots basados ​​en inteligencia artificial tengan un impacto significativo en los trabajos del centro de llamadas y aumenten sustancialmente la productividad. [2] [3] [4] Muchas organizaciones ya han adoptado chatbots basados ​​en IA para mejorar su experiencia de servicio al cliente. [4] [5] [3]

El centro de contacto es un punto central desde el que se gestionan todos los contactos con los clientes. A través de los centros de contacto, se puede enviar información valiosa a las personas o sistemas adecuados, se puede realizar un seguimiento de los contactos y se pueden recopilar datos. Por lo general, forma parte de la infraestructura de gestión de relaciones con los clientes de la empresa . La mayoría de las grandes empresas utilizan los centros de contacto como un medio para gestionar sus interacciones con los clientes. Estos centros pueden ser operados por un departamento interno responsable o por una agencia externa que externalice la interacción con los clientes (conocidos como centros de llamadas de externalización [6] ).

Historia

Un centro de llamadas muy grande en Lakeland, Florida (2006)

Los servicios de contestación de llamadas, como se los conoció en los años 1960 a 1980, antes y un poco después, implicaban una empresa que prestaba específicamente el servicio. Básicamente, mediante el uso de una extensión externa (OPX) para cada empresa suscrita, conectada a una centralita en la empresa de servicios de contestación de llamadas, el servicio de contestación de llamadas respondería a los teléfonos de las empresas suscritas que de otro modo no estarían atendidos con un operador en vivo. El operador en vivo podía tomar mensajes o transmitir información, haciéndolo con mayor interactividad humana que un contestador automático mecánico. Aunque indudablemente era más costoso (el servicio humano, el costo de configurar y pagar a la compañía telefónica por la OPX mensualmente), tenía la ventaja de estar más preparado para responder a las necesidades únicas de las personas que llamaban fuera del horario laboral. Los operadores del servicio de contestación de llamadas también tenían la opción de llamar al cliente y alertarlo sobre llamadas particularmente importantes.

Los orígenes de los centros de llamadas se remontan a la década de 1960 con la empresa británica Birmingham Press and Mail, que instaló centrales telefónicas privadas automatizadas (PABX) para que filas de agentes se encargaran de los contactos con los clientes. [7] [8] En 1973, los centros de llamadas habían recibido una atención generalizada después de que Rockwell International patentara su distribuidor automático de llamadas Galaxy (GACD) para un sistema de reservas telefónicas, así como la popularización de los auriculares telefónicos, como se vio en los eventos televisados ​​del Centro de Control de Misiones de la NASA . [9] [10]

A finales de los años 70, la tecnología de los centros de llamadas se amplió para incluir las ventas telefónicas, las reservas de vuelos y los sistemas bancarios. El término "centro de llamadas" fue publicado y reconocido por primera vez por el Oxford English Dictionary en 1983. En los años 80 se desarrollaron los números de teléfono gratuitos para aumentar la eficiencia de los agentes y el volumen general de llamadas. Los centros de llamadas aumentaron con la desregulación de las llamadas de larga distancia y el crecimiento de las industrias dependientes de la información. [11]

A medida que los centros de llamadas se expandieron, los trabajadores de América del Norte comenzaron a unirse a sindicatos [12] como los Trabajadores de las Comunicaciones de América [13] y los Trabajadores del Acero Unidos . En Australia , el Sindicato Nacional de Trabajadores representa a los trabajadores sindicalizados; sus actividades forman parte del movimiento laboral australiano . [14] En Europa , el Sindicato Global UNI de Suiza participa en la asistencia a la sindicalización en la industria de los centros de llamadas, [15] y en Alemania , Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft representa a los trabajadores de los centros de llamadas.

Durante la década de 1990, los centros de llamadas se expandieron internacionalmente y se desarrollaron en dos subconjuntos adicionales de comunicación: centros de contacto y centros de oficina externalizados. Un centro de contacto es un sistema coordinado de personas, procesos, tecnologías y estrategias que proporciona acceso a información, recursos y experiencia, a través de canales de comunicación adecuados, lo que permite interacciones que crean valor para el cliente y la organización. [16] A diferencia de la gestión interna, los centros de contacto de oficina externalizados son un modelo de centro de contacto que proporciona servicios en un modelo de "pago por uso". Los gastos generales del centro de contacto son compartidos por muchos clientes, lo que respalda un modelo muy rentable, especialmente para volúmenes bajos de llamadas. El centro de contacto moderno incluye la combinación automatizada de llamadas entrantes y salientes, así como capacidades de marcación predictiva, lo que aumenta drásticamente la productividad de los agentes. Las nuevas implementaciones de sistemas más complejos requieren personal operativo y de gestión altamente capacitado que pueda utilizar herramientas multicanal en línea y fuera de línea para mejorar las interacciones con los clientes. [17] [18] [19]

Tecnología

Trabajador de un centro de llamadas confinado en una pequeña estación de trabajo/cabina, utilizando el software de encuesta basado en Internet CallWeb [20]
Tecnología de centros de llamadas ,  2005

Las tecnologías de los centros de llamadas suelen incluir: software de reconocimiento de voz que permite a los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) gestionar los primeros niveles de atención al cliente , minería de texto , procesamiento de lenguaje natural para permitir un mejor manejo del cliente, formación de agentes mediante secuencias de comandos interactivas y minería automática utilizando las mejores prácticas de interacciones pasadas, automatización del soporte y muchas otras tecnologías para mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente . La selección automática de clientes potenciales o la dirección de clientes potenciales también tiene como objetivo mejorar la eficiencia, tanto para las campañas entrantes como para las salientes. Esto permite que las llamadas entrantes se enruten directamente al agente adecuado para la tarea, al tiempo que se minimizan los tiempos de espera y las largas listas de opciones irrelevantes para las personas que llaman. [21]

Para las llamadas salientes, la selección de clientes potenciales permite a la administración designar qué tipo de clientes potenciales van a qué agente en función de factores que incluyen habilidades, factores socioeconómicos , desempeño pasado y probabilidad porcentual de cerrar una venta por cliente potencial.

La cola universal estandariza el procesamiento de las comunicaciones a través de múltiples tecnologías, como fax, teléfono y correo electrónico. La cola virtual ofrece a los usuarios una alternativa a la espera cuando no hay agentes disponibles para atender la demanda de llamadas entrantes.

Tecnología basada en instalaciones locales

Históricamente, los centros de llamadas se han construido sobre equipos de centralita privada (PBX) propiedad del operador del centro de llamadas, alojados y mantenidos por él. La PBX puede proporcionar funciones como distribución automática de llamadas , respuesta de voz interactiva y enrutamiento basado en habilidades .

Centro de llamadas virtual

En un modelo de centro de llamadas virtual, el operador del centro de llamadas (empresa) paga una tarifa mensual o anual a un proveedor que aloja el equipo de telefonía y datos del centro de llamadas en sus propias instalaciones, basadas en la nube. En este modelo, el operador no posee, opera ni aloja el equipo en el que funciona el centro de llamadas. Los agentes se conectan al equipo del proveedor a través de líneas telefónicas PSTN tradicionales o mediante voz sobre IP . Las llamadas hacia y desde prospectos o contactos se originan o terminan en el centro de datos del proveedor, en lugar de en las instalaciones del operador del centro de llamadas. El equipo de telefonía del proveedor (a veces servidores de datos) luego conecta las llamadas a los agentes del operador del centro de llamadas. [22]

La tecnología de los centros de llamadas virtuales permite a las personas trabajar desde casa o cualquier otro lugar en lugar de hacerlo en una ubicación centralizada tradicional de un centro de llamadas, lo que cada vez permite más a las personas "en movimiento" o con discapacidades físicas o de otro tipo trabajar desde las ubicaciones deseadas, es decir, sin salir de su casa. El único equipo necesario es el acceso a Internet, una estación de trabajo y un softphone. [23] Si el software del centro de llamadas virtual utiliza webRTC , no se requiere un softphone para marcar. Las empresas prefieren los servicios de los centros de llamadas virtuales debido a la ventaja de los costos. Las empresas pueden comenzar su negocio de centro de llamadas inmediatamente sin instalar la infraestructura básica como Dialer , ACD e IVRS . [24]

Los centros de llamadas virtuales se utilizaron cada vez más después de que la pandemia de COVID-19 restringiera a las empresas operar con grandes grupos de personas trabajando en estrecha proximidad.

Computación en la nube

Mediante el uso de interfaces de programación de aplicaciones (API), los centros de llamadas alojados y bajo demanda creados en plataformas de software como servicio (SaaS) basadas en la nube pueden integrar su funcionalidad con aplicaciones basadas en la nube para la gestión de relaciones con los clientes (CRM), gestión de clientes potenciales y más.

Los desarrolladores utilizan API para mejorar la funcionalidad de la plataforma del centro de llamadas basado en la nube, incluidas las API de integración de telefonía informática (CTI) que proporcionan controles de telefonía básicos y manejo sofisticado de llamadas desde una aplicación separada, y API de configuración que habilitan controles de interfaz gráfica de usuario (GUI) de funciones administrativas.

Subcontratación

Los centros de llamadas externalizados suelen estar ubicados en países en desarrollo , donde los salarios son significativamente más bajos que en los países occidentales con salarios mínimos más altos. Entre ellos se encuentran los sectores de los centros de llamadas en Filipinas , Bangladesh y la India .

Entre las empresas que utilizan regularmente servicios de centros de contacto subcontratados se incluyen British Sky Broadcasting y Orange [25] en la industria de las telecomunicaciones, Adidas en el sector de los deportes y el ocio [26] , Audi en la fabricación de automóviles [27] y organizaciones benéficas como la RSPCA .

Industrias

Cuidado de la salud

El sector sanitario ha utilizado y sigue utilizando programas de centros de llamadas salientes durante años para gestionar la facturación, los cobros y la comunicación con los pacientes. [28] El centro de llamadas entrantes es un servicio nuevo [ ¿cuándo? ] y cada vez más popular para muchos tipos de centros sanitarios, incluidos los grandes hospitales. Los centros de llamadas entrantes se pueden subcontratar o gestionar internamente.

Estos centros de llamadas de atención médica están diseñados para ayudar a agilizar las comunicaciones, mejorar la retención y la satisfacción de los pacientes, reducir gastos y mejorar la eficiencia operativa.

Hospitalidad

Muchas grandes empresas hoteleras, como Hilton Hotels Corporation y Marriott International, utilizan centros de llamadas para gestionar las reservas. En el sector, se los conoce como "centrales de reservas". El personal de estos centros de llamadas recibe llamadas de clientes que desean hacer reservas u otras consultas a través de un número público, normalmente un número 1-800 . Estos centros pueden funcionar hasta 24 horas al día, siete días a la semana, dependiendo del volumen de llamadas que reciba la cadena. [29]

Evaluación

Teoría matemática

La teoría de colas es una rama de las matemáticas en la que se han desarrollado modelos de sistemas de servicio. Un centro de llamadas puede verse como una red de colas y los resultados de la teoría de colas, como la probabilidad de que un cliente que llega necesite esperar antes de iniciar el servicio, son útiles para la capacidad de aprovisionamiento. [30] ( La fórmula C de Erlang es un resultado de este tipo para una cola M/M/c y existen aproximaciones para una cola M/G/k ). El análisis estadístico de los datos del centro de llamadas ha sugerido que las llegadas están regidas por un proceso de Poisson no homogéneo y que los trabajos tienen una distribución del tiempo de servicio logarítmica normal . [31] Los algoritmos de simulación se utilizan cada vez más para modelar la llegada de llamadas, la formación de colas y los niveles de servicio. [32]

Las operaciones de los centros de llamadas han sido respaldadas por modelos matemáticos más allá de las colas, con investigación de operaciones , que considera una amplia gama de problemas de optimización que buscan reducir los tiempos de espera mientras se mantiene alta la utilización del servidor y, por lo tanto, la eficiencia. [33]

Crítica

Los centros de llamadas han recibido críticas por sus bajos salarios y sus prácticas laborales restrictivas para los empleados, que se han considerado un entorno deshumanizador. [34] [35] [36] Otras investigaciones ilustran cómo los trabajadores de los centros de llamadas desarrollan formas de contrarrestar o resistir este entorno integrando sensibilidades culturales locales o adoptando una visión de una nueva vida. [37] La ​​mayoría de los centros de llamadas proporcionan informes electrónicos que describen métricas de rendimiento, aspectos destacados trimestrales y otra información sobre las llamadas realizadas y recibidas. Esto tiene el beneficio [38] de ayudar a la empresa a planificar la carga de trabajo y el tiempo de sus empleados. Sin embargo, también se ha argumentado que una vigilancia tan estrecha viola el derecho humano a la privacidad . [39]

Las quejas suelen ser presentadas por personas que consideran que el personal no tiene la suficiente habilidad o autoridad para resolver los problemas, [40] además de parecer apáticos. [41] Estas preocupaciones se deben a un proceso empresarial que exhibe niveles de variabilidad porque la experiencia que obtiene un cliente y los resultados que una empresa logra en una llamada determinada dependen de la calidad del agente. [42] Los centros de llamadas están comenzando a abordar esto mediante el uso de la automatización asistida por agentes para estandarizar el proceso que todos los agentes utilizan. [43] [44] [45] Sin embargo, las alternativas más populares utilizan enfoques basados ​​en la personalidad y las habilidades. [46] [47] Varios autores analizan los diversos desafíos que enfrentan los operadores de llamadas. [48] [49] [50] [51] [52]

Representaciones en los medios

Los centros de llamadas ubicados en la India han sido el foco de varias películas documentales, la película de 2004 Thomas L. Friedman Reporting: The Other Side of Outsourcing , las películas de 2005 John and Jane , Nalini by Day, Nancy by Night y 1-800-India: Importing a White-Collar Economy , y la película de 2006 Bombay Calling , entre otras. [53] Un centro de llamadas indio también es el tema de la película de 2006 Outsourced y una ubicación clave en la película de 2008, Slumdog Millionaire . La serie documental de la BBC de 2014 The Call Centre ofreció una visión a menudo distorsionada aunque humorística de la vida en un centro de llamadas galés. [54]

Concertación de citas

La concertación de citas es una función especializada dentro de los centros de llamadas, donde los agentes dedicados se centran en facilitar y programar reuniones entre clientes y empresas o representantes de ventas. Este servicio es particularmente frecuente en diversas industrias, como los servicios financieros, la atención médica, el sector inmobiliario y las ventas B2B, donde las comunicaciones personalizadas y sensibles al tiempo son esenciales para una interacción eficaz con el cliente. [55]

Generación de leads

La generación de leads es una operación común en los centros de llamadas, que abarca estrategias y actividades destinadas a identificar clientes potenciales para empresas o representantes de ventas. Implica la recopilación de información y la generación de interés entre personas u organizaciones que puedan tener un interés potencial en los productos o servicios ofrecidos. [56]

Véase también

Referencias

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  • Medios relacionados con los centros de llamadas en Wikimedia Commons
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