Gestión de calidad total
Enfoque hacia la mejora empresarial
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La gestión de calidad total ( TQM ) es un esfuerzo de toda la organización para "instalar y crear un clima permanente en el que los empleados mejoren continuamente su capacidad para proporcionar productos y servicios a pedido que los clientes consideren de particular valor". [1] Total enfatiza que los departamentos además de producción (por ejemplo, ventas y marketing, contabilidad y finanzas, ingeniería y diseño) están obligados a mejorar sus operaciones; la gerencia enfatiza que los ejecutivos están obligados a gestionar activamente la calidad a través de la financiación, la capacitación, la dotación de personal y el establecimiento de objetivos. Si bien no existe un enfoque ampliamente acordado, los esfuerzos de TQM generalmente se basan en gran medida en las herramientas y técnicas de control de calidad desarrolladas previamente . TQM disfrutó de una amplia atención a fines de la década de 1980 y principios de la de 1990 antes de ser eclipsado por ISO 9000 , Lean manufacturing y Six Sigma .

Historia

A finales de los años setenta y principios de los ochenta, los países desarrollados de América del Norte y Europa occidental sufrieron económicamente debido a la dura competencia de Japón, que no podía producir bienes de alta calidad a un costo competitivo . Por primera vez desde el comienzo de la Revolución Industrial , el Reino Unido se convirtió en un importador neto de bienes terminados. Estados Unidos emprendió su propio examen de conciencia, expresado de manera más directa en la transmisión televisiva de If Japan Can... Why Can't Can't We? (Si Japón puede... ¿por qué nosotros no?) . Las empresas comenzaron a reexaminar las técnicas de control de calidad inventadas en los últimos 50 años y cómo los japoneses las habían empleado con tanto éxito. Fue en medio de esta agitación económica que la GCT echó raíces.

El origen exacto del término "gestión de calidad total" es incierto. [2] Es casi seguro que está inspirado en el libro de varias ediciones Total Quality Control ( Control de calidad total) de Armand V. Feigenbaum ( OCLC  299383303) y en What Is Total Quality Control? The Japanese Way (¿Qué es el control de calidad total? El método japonés ) de Kaoru Ishikawa ( OCLC  11467749). Es posible que haya sido acuñado por primera vez en el Reino Unido por el Departamento de Comercio e Industria durante su "Campaña Nacional de Calidad" de 1983. [2] O puede que haya sido acuñado por primera vez en los Estados Unidos por el Comando de Sistemas Aéreos Navales para describir sus esfuerzos de mejora de la calidad en 1985. [2]

Desarrollo en Estados Unidos

En la primavera de 1984, una rama de la Armada de los Estados Unidos pidió a algunos de sus investigadores civiles que evaluaran el control estadístico de procesos y el trabajo de varios consultores de calidad destacados y que hicieran recomendaciones sobre cómo aplicar sus enfoques para mejorar la eficacia operativa de la Armada. [3] La recomendación fue adoptar las enseñanzas de W. Edwards Deming . [3] [4] La Armada denominó el esfuerzo "Gestión de calidad total" en 1985. [3] [Nota 1]

Desde la Marina, el TQM se extendió a todo el Gobierno Federal de los EE. UU., dando como resultado lo siguiente:

El programa de Tanques de Almacenamiento Subterráneo de la Agencia de Protección Ambiental de los Estados Unidos , que se estableció en 1985, también empleó la Gestión de Calidad Total para desarrollar su estilo de gestión. [8] El sector privado siguió su ejemplo, adoptando en masa los principios de TQM no sólo como un medio para recuperar participación de mercado de los japoneses, sino también para seguir siendo competitivo al ofertar contratos del Gobierno Federal [9] ya que la "calidad total" requiere involucrar a los proveedores, no sólo a los empleados, en los esfuerzos de mejora de procesos.

Características

No existe un acuerdo generalizado sobre qué es TQM y qué acciones requiere de las organizaciones, [10] [11] [12] sin embargo, una revisión del esfuerzo original de la Marina de los Estados Unidos brinda una comprensión aproximada de lo que implica TQM.

Los conceptos clave en el esfuerzo de TQM emprendido por la Armada en la década de 1980 incluyen: [13]

  • "La calidad se define por los requisitos de los clientes".
  • "La alta dirección tiene la responsabilidad directa de la mejora de la calidad".
  • "Una mayor calidad proviene del análisis sistemático y la mejora de los procesos de trabajo".
  • "La mejora de la calidad es un esfuerzo continuo y se lleva a cabo en toda la organización".

La Armada utilizó las siguientes herramientas y técnicas:

Definiciones notables

Si bien no existe una definición generalmente aceptada de TQM, varias organizaciones importantes han intentado definirla. Entre ellas se incluyen:

Departamento de Defensa de los Estados Unidos(1988)

"La Gestión de Calidad Total (GCT) en el Departamento de Defensa es una estrategia para mejorar continuamente el desempeño en todos los niveles y en todas las áreas de responsabilidad. Combina técnicas de gestión fundamentales, esfuerzos de mejora existentes y herramientas técnicas especializadas bajo una estructura disciplinada enfocada en mejorar continuamente todos los procesos. El desempeño mejorado está dirigido a satisfacer objetivos tan amplios como el costo, la calidad, el cronograma y la necesidad y adecuación de la misión. Aumentar la satisfacción del usuario es el objetivo primordial. El esfuerzo de GCT se basa en el trabajo pionero del Dr. WE Deming , el Dr. JM Juran y otros, y se beneficia de la experiencia del sector privado y público con la mejora continua de procesos". [14]

Instituto Británico de NormasNorma BS 7850-1:1992

"Una filosofía de gestión y prácticas empresariales que tienen como objetivo aprovechar los recursos humanos y materiales de una organización de la manera más eficaz para alcanzar los objetivos de la organización". [15]

Organización Internacional de NormalizaciónNorma ISO 8402:1994

"Un enfoque de gestión de una organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y los beneficios para todos los miembros de la organización y la sociedad". [16]

ElSociedad Americana para la Calidad

"Un término utilizado por primera vez para describir un enfoque de gestión para la mejora de la calidad. Desde entonces, TQM ha adquirido muchos significados. En pocas palabras, es un enfoque de gestión para el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. TQM se basa en la participación de todos los miembros de una organización en la mejora de los procesos, productos, servicios y la cultura en la que trabajan. Los métodos para implementar este enfoque se encuentran en las enseñanzas de líderes de calidad como Philip B. Crosby , W. Edwards Deming , Armand V. Feigenbaum , Kaoru Ishikawa y Joseph M. Juran ". [17]

ElInstituto de Calidad Colegiado

“TQM es una filosofía para gestionar una organización de manera que le permita satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas de manera eficiente y eficaz, sin comprometer los valores éticos”. [18]

Marco de excelencia Baldrige

En los Estados Unidos, el premio Baldrige, creado por la Ley Pública 100-107, reconoce anualmente a empresas, instituciones educativas, organizaciones de atención médica y organizaciones gubernamentales o sin fines de lucro estadounidenses que son modelos a seguir en materia de excelencia en el desempeño organizacional. Las organizaciones son evaluadas según criterios de siete categorías: [19]

  1. Liderazgo
  2. Estrategia
  3. Clientes
  4. Medición, análisis y gestión del conocimiento
  5. Personal
  6. Operaciones
  7. Resultados

Los criterios de ejemplo son: [20]

  • ¿Cómo obtiene información sobre la satisfacción de sus clientes en relación con su satisfacción con sus competidores?
  • ¿Cómo seleccionar, recopilar, alinear e integrar datos e información para el seguimiento de las operaciones diarias?
  • ¿Cómo gestiona su fuerza laboral, sus necesidades y las suyas para garantizar la continuidad, evitar reducciones de fuerza laboral y minimizar el impacto de las reducciones de fuerza laboral, si se vuelven necesarias?

Joseph M. Juran creía que los criterios de evaluación del Premio Baldrige eran la descripción más ampliamente aceptada de lo que implica la TQM. [10] : 650 

Normas

Durante la década de 1990, los organismos de normalización de Bélgica, Francia, Alemania, Turquía y el Reino Unido intentaron normalizar la gestión de la calidad total. Si bien muchas de estas normas se retiraron explícitamente desde entonces, todas han sido reemplazadas por la norma ISO 9000 :

Legado

El interés en la TQM como materia académica alcanzó su punto máximo alrededor de 1993. [2]

El Instituto Federal de Calidad fue clausurado en septiembre de 1995 como parte de los esfuerzos de la administración Clinton para racionalizar el gobierno . [21] El Centro Europeo para la Gestión de la Calidad Total cerró en agosto de 2009. [22]

TQM, como un enfoque de gestión de calidad vagamente definido, fue reemplazado en gran medida por la colección de normas ISO 9000 y sus procesos de certificación formal en la década de 1990. El interés empresarial en la mejora de la calidad bajo el nombre TQM también se desvaneció cuando el éxito de Jack Welch atrajo la atención hacia Six Sigma y el éxito de Toyota atrajo la atención hacia la fabricación ajustada , aunque los tres comparten muchas de las mismas herramientas, técnicas y partes significativas de la misma filosofía.

El TQM sigue vivo en varios premios nacionales de calidad en todo el mundo. [23]

Véase también

Notas explicativas

  1. ^ En 1990, la Armada rebautizó su iniciativa como "Liderazgo de Calidad Total". [3]

Referencias

  1. ^ Ciampa, Dan (1992). Calidad total: guía del usuario para su implementación. Reading, Massachusetts : Addison-Wesley . pág. xxii. ISBN. 9780201549928.OCLC 634190702  .
  2. ^ abcd Martínez-Lorente, Angel R.; Dewhurst, Frank; Dale, Barrie G. (1998), "Gestión de la calidad total: orígenes y evolución del término", The TQM Magazine , vol. 10, núm. 5, Bingley, Reino Unido : MCB University Publishers Ltd , pp. 378–386, CiteSeerX 10.1.1.574.2414 , doi :10.1108/09544789810231261, hdl :10317/441 
  3. ^ abcd Houston, Archester; Dockstader, Steven L. (1997), Total Quality Leadership: A Primer (PDF) , Washington, DC : United States Navy , págs. 10-11, OCLC  38886868, 97-02 , consultado el 19 de octubre de 2013
  4. ^ McDaniel, Delora M.; Doherty, Linda M. (febrero de 1990), Total Quality Management Case Study in a Navy Headquarters Organization, San Diego, California : Navy Personnel Research and Development Center , pág. 1, OCLC  227755405, NPRDC-TN-90-10, archivado desde el original el 21 de octubre de 2013 , consultado el 20 de octubre de 2013. La implementación eficaz de la Gestión de la Calidad Total (TQM) para mejorar la calidad y la productividad se basa en la filosofía y los principios de gestión de W. Edwards Deming.
  5. ^ Departamento de Defensa de los Estados Unidos (1989), Gestión de calidad total: una guía para la implementación , Springfield, Virginia : Servicio Nacional de Información Técnica , OCLC  21238720, DoD 5000.51-G
  6. ^ Total Army Quality Management, Washington, DC : Ejército de los Estados Unidos , 12 de junio de 1992, Reglamento del Ejército 5–1 , consultado el 19 de octubre de 2013
  7. ^ Nelson, Robert T. (1991-01-10), ORGANIZACIÓN GENÉRICA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM) DE LA GUARDIA COSTERA (PDF) , Washington, DC : Guardia Costera de los Estados Unidos , COMDTINST 5224.7 , consultado el 19 de octubre de 2013
  8. ^ Brand, Ron (24 de abril de 2013). "Transcripción del video 'Los desafíos iniciales de gestión del programa de tanques de almacenamiento subterráneo'" (PDF) . Asociación de exalumnos de la EPA . Consultado el 26 de agosto de 2018 .
  9. ^ Creech, Bill (1994), Los cinco pilares de la TQM: cómo lograr que la gestión de calidad total funcione para usted, Nueva York : Truman Talley Books/Dutton, pág. 153, ISBN 9780525937258, OCLC  28508067, ...el Departamento de Defensa tomó medidas para extender su alcance a los miles de proveedores que venden al departamento... Así nació el programa de extensión de TQM del Departamento de Defensa a todos sus proveedores, grandes y pequeños. Y los carteles de TQM se desplegaron por todo Estados Unidos.
  10. ^ ab Juran, Joseph M. (1995), Una historia de la gestión de la calidad: evolución, tendencias y direcciones futuras de la gestión de la calidad, Milwaukee, Wisconsin : ASQC Quality Press , pág. 596, ISBN 9780873893411, OCLC  32394752 , consultado el 20 de octubre de 2013
  11. ^ Holmes, Ken (1992), Gestión de calidad total , Leatherhead, Reino Unido : Pira International, Ltd., p. 10, ISBN 9781858020112, OCLC  27644834, Pregúntele a diez personas qué es TQM y escuchará diez respuestas diferentes. No existe ninguna especificación o estándar para ello, ni programa de certificación que proclame que lo tiene. Lo que entendemos por TQM probablemente depende de con qué líderes de opinión (a menudo denominados "gurús") nos hayamos topado.
  12. ^ Creech, Bill (1994), Los cinco pilares de la TQM: cómo lograr que la gestión de calidad total funcione para usted, Nueva York : Truman Talley Books/Dutton, pág. 4, ISBN 9780525937258, OCLC  28508067, De hecho, el término TQM se ha utilizado tanto que se ha convertido en la frase de moda número uno para describir un nuevo tipo de gestión orientada a la calidad. Por lo tanto, el nombre TQM ahora cubre un espectro muy amplio que abarca todo tipo de prácticas de gestión. En mis actividades de asesoramiento de gestión me encuentro con decenas de estos diferentes programas que desfilan todos bajo el mismo nombre. Pocos son iguales, y esos programas variados tienen una amplia variedad de características, una mezcla de lo antiguo y lo nuevo, con, en la mayoría de los casos, muy poco de lo nuevo. ... Sin embargo, les he advertido de que hay casi tantos programas TQM diferentes como empresas que los han iniciado porque eso crea confusión sobre qué hacer en su propio caso.
  13. ^ Houston, Archester (diciembre de 1988), A Total Quality Management Process Improvement Model (PDF) , San Diego, California : Navy Personnel Research and Development Center, pp. vii–viii, OCLC  21243646, AD-A202 154, archivado (PDF) del original el 21 de octubre de 2013 , consultado el 20 de octubre de 2013
  14. ^ PLAN MAESTRO DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL, Washington, DC : Departamento de Defensa de los Estados Unidos , agosto de 1988, pág. 1, OCLC  831675799, ADA355612, archivado desde el original el 21 de octubre de 2013 , consultado el 19 de octubre de 2013
  15. ^ Hoyle, David (2007), Fundamentos de gestión de calidad, Oxford, Reino Unido : Butterworth-Heinemann , pág. 200, ISBN 9780750667869, OCLC  72868446 , consultado el 19 de octubre de 2013
  16. ^ Pfeifer, Tilo (2002), Gestión de la calidad: estrategias, métodos, técnicas, Munich, Alemania : Carl Hanser Verlag , p. 5, ISBN 9783446220034, OCLC  76435823 , consultado el 19 de octubre de 2013
  17. ^ "Glosario de calidad - T". asq.org . Milwaukee, Wisconsin : American Society for Quality . Consultado el 19 de octubre de 2013 .
  18. ^ "Ficha técnica: Gestión de la calidad total (TQM)". www.thecqi.org . Londres, Inglaterra : The Chartered Quality Institute . Archivado desde el original el 2014-07-03 . Consultado el 2013-10-19 .
  19. ^ "Marco de excelencia Baldrige 2015-2016". www.nist.gov . Gaithersburg, Maryland : Instituto Nacional de Normas y Tecnología . 2009-08-27 . Consultado el 2015-01-10 .
  20. ^ Criterios para la excelencia en el desempeño 2011-2012 (PDF) , Gaithersburg, Maryland : Instituto Nacional de Normas y Tecnología , 12 de enero de 2011 , consultado el 20 de octubre de 2010
  21. ^ Dusharme, Dirk (agosto de 1995), "Federal Quality Institute Set to Close", Quality Digest , Red Bluff, California : QCI International, ISSN  1049-8699, OCLC  17469778 , consultado el 19 de octubre de 2013
  22. ^ "Centro Europeo para la Gestión de la Calidad Total". www.brad.ac.uk . Bradford, Reino Unido : Universidad de Bradford . Consultado el 19 de octubre de 2013 . El Centro Europeo para la Gestión de la Calidad Total ha dejado de existir a finales de agosto de 2009. Para obtener toda la información relacionada con el ECTQM y sus actividades, póngase en contacto con el profesor Mohamed Zairi .
  23. ^ Vokurka, Robert J; Stading, Gary L; Brazeal, Jason (agosto de 2000). "Un análisis comparativo de los premios nacionales y regionales a la calidad". Quality Progress . 33 (8): 41. ISSN  0033-524X. Archivado desde el original el 2018-12-16 . Consultado el 2014-05-05 .

Lectura adicional

Wikiquote tiene citas relacionadas con Gestión de calidad total .
  • Ejemplo de criterios para el premio Baldrige
  • Página de recursos sobre TQM de la Sociedad Estadounidense para la Calidad
  • Página de recursos del Chartered Quality Institute sobre TQM Archivado el 3 de julio de 2014 en Wayback Machine
  • Página de recursos de The Economist sobre TQM
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