Despacho asistido por computadora

El despacho asistido por computadora ( CAD ), también llamado despacho asistido por computadora , es un método para despachar taxis , mensajeros , técnicos de servicio de campo, vehículos de transporte público o servicios de emergencia asistidos por computadora. Puede usarse para enviar mensajes al despachador a través de una terminal de datos móvil (MDT) y/o usarse para almacenar y recuperar datos (es decir, registros de radio, entrevistas de campo, información del cliente, horarios, etc.). Un despachador puede anunciar los detalles de la llamada a las unidades de campo a través de una radio bidireccional . Algunos sistemas se comunican utilizando las funciones de llamada selectiva de un sistema de radio bidireccional . Los sistemas CAD pueden enviar mensajes de texto con detalles de la llamada de servicio a buscapersonas alfanuméricos o servicios de texto de telefonía inalámbrica como SMS . La idea central es que las personas en un centro de despacho puedan ver y comprender fácilmente el estado de todas las unidades que se están despachando. El CAD proporciona pantallas y herramientas para que el despachador tenga la oportunidad de manejar las llamadas de servicio de la manera más eficiente posible.

El CAD consiste generalmente en un conjunto de paquetes de software que se utilizan para iniciar llamadas de seguridad pública para solicitar servicio, enviarlas y mantener el estado de los recursos que responden en el campo. Generalmente lo utilizan los despachadores de comunicaciones de emergencia, los receptores de llamadas y los operadores del 911 en centros de llamadas de seguridad pública centralizados, así como el personal de campo que utiliza terminales de datos móviles (MDT) o computadoras de datos móviles (MDC).

Los sistemas CAD constan de varios módulos que proporcionan servicios en múltiples niveles en un centro de despacho y en el campo de la seguridad pública. Estos servicios incluyen la entrada de llamadas, el despacho de llamadas, el mantenimiento del estado de las llamadas, las notas de eventos, el estado y el seguimiento de las unidades de campo, y la resolución y disposición de llamadas. Los sistemas CAD también incluyen interfaces que permiten que el software proporcione servicios a los despachadores, los receptores de llamadas y el personal de campo con respecto al control y el uso de equipos de radio y teléfono analógicos, así como funciones de registrador y grabador.

Los sistemas de despacho asistidos por ordenador utilizan uno o más servidores ubicados en una oficina central de despacho, que se comunican con terminales de ordenador en un centro de comunicaciones o con terminales de datos móviles instalados en vehículos. Hay una multitud de programas CAD que se adaptan a las necesidades de diferentes departamentos, pero los fundamentos de cada sistema son los mismos. Entre ellos se incluyen:

• Horarios de entrada y salida del personal policial (jurado/no juramentado)
• Generar y archivar incidentes que comienzan con una llamada telefónica de un ciudadano o se originan en el personal en el campo
• Asignación de personal de campo a incidentes
• Actualización de incidentes y registro de dichas actualizaciones
• Generar números de caso para incidentes que requieren una investigación
• Marcar con tiempo cada acción realizada por el despachador en la terminal

En un entorno ideal, una persona que recibe una llamada recibe información sobre la misma y la ingresa en la plantilla CAD. En pocas palabras, la ubicación, la parte que informa y el incidente son los campos principales que deben completarse con códigos de tipo. Por ejemplo, si se está produciendo un robo, el código de tipo para ese incidente podría ser "ROBO"; cuando se escribe "ROBO", el programa escribirá "ROBO (en curso)". Si la ubicación está en la cuadra 1400 de Madison, el código de tipo podría ser "14MAD". La información de la parte que informa la completará la persona que recibe la llamada, incluido el apellido, el nombre, el número para devolver la llamada, etc.

Una impresión CAD típica se parece a esto según el ejemplo anterior:

-----------------------------------UBICACIÓN - 1400 MadisonRP - Doe, John, 555-5555, 1404 MadisonINCIDENTE - ROBO (en curso)SINOPSIS - "La persona que llama informa de un posible robo en curso basándose en haber visto a personasDentro de la residencia/La persona que llama avisa a 2 personas dentro de la ubicación y la llamada avisa"Los residentes actuales están de vacaciones."-----------------------------------

Nuevamente, dado que como se puede ver los campos están detallados, el receptor de la llamada utiliza aquellas abreviaturas que ya están predeterminadas para poder recopilar y transmitir rápidamente la información.

El despachador recibe entonces la llamada del receptor y puede despacharla a las personas disponibles. La pantalla del despachador mostrará el personal disponible que puede despacharse. Una configuración típica se puede ejemplificar de la siguiente manera:

-----------------------------------INCIDENTE # - 110001UBICACIÓN - 1400 MadisonRP - Pérez, Juan, 555-5555INCIDENTE - ROBO (En proceso)SINOPSIS - "La persona que llama informa de un posible robo en curso basándose en haber visto a personasDentro de la residencia/La persona que llama avisa a 2 personas dentro de la ubicación y la llamada avisa"Los residentes actuales están de vacaciones."UNIDADES - 746 (Pri), 749 (Cov)-----------------------------------Unidades disponibles - (3)Unidades fuera de servicio - (2)745 - Disponible.746 - No disponible Inc. # 554121747 - Disponible.748 - Disponible.749 - No disponible Inc. # 554122----------------------------------- 

Todo lo que se recopila, envía y elimina se almacena normalmente en un servidor central en el que se encuentran los códigos de tipo, o posiblemente en otro servidor. Todas estas llamadas que tienen números de incidentes asociados se pueden recuperar mediante un motor de búsqueda interno. Por ejemplo, una solicitud de una copia impresa de todas las llamadas a Madison en la última hora se podría recopilar consultando el programa CAD por ubicación:

Buscar por: UbicaciónUBICACIÓN [ ]---Resultado:(Ahora completo) Buscar por: UbicaciónUBICACIÓN [14MAD]---Resultado: (1) Incidentes

El CAD se puede utilizar de muchas maneras, ya sea para registros de radio, registros de llamadas o análisis estadísticos.

Las instalaciones del RTD de Denver, típicas de las instalaciones de despacho de los gobiernos locales, son un ejemplo de centro de despacho de tránsito. Las consolas de comunicaciones están montadas en bastidores electrónicos de estilo escritorio. Entre las características se incluyen teléfonos multilínea. Las instalaciones modernas suelen incluir una variedad de sistemas informáticos para fines operativos y administrativos.

Las consolas sirven como interfaz humana y se conectan a los sistemas de radio de despacho de pulsar para hablar. El audio de todos los canales se procesa a través de circuitos de compresión de nivel de audio y se enruta a dos altavoces separados identificados como select y unselect . Cada uno tiene un control de volumen. El canal o canales seleccionados transmiten las comunicaciones de mayor prioridad. Para evitar la pérdida de mensajes en canales críticos, el volumen seleccionado puede configurarse de modo que no se pueda establecer en un nivel inaudible. Los canales no seleccionados pueden usarse para eventos especiales, otras agencias o fines que no involucran el despacho y pueden ser inaudibles. Al presionar un botón, cualquier canal en la consola puede alternarse entre el estado seleccionado y no seleccionado. Cada canal tiene un botón de pulsar para hablar independiente, lo que permite al despachador hablar por un canal a la vez. Para los mensajes de difusión, un solo botón transmite por todos los canales seleccionados al mismo tiempo. Se incluyen un reloj digital y un gráfico de barras LED o medidor VU .

Cada canal tiene una etiqueta que lo identifica y luces indicadoras y botones para controlar las configuraciones. Un canal típico tiene una luz de ocupado, una luz de llamada, una luz de selección, un botón de selección y un botón de transmisión. La luz roja fija de ocupado indica que otra posición de despacho está transmitiendo en el canal. La luz de llamada amarilla intermitente indica que una unidad de campo está hablando en el canal. La luz de llamada generalmente parpadea durante varios segundos después de que finaliza una transmisión, lo que permite que un despachador ocupado levante la vista de una llamada telefónica y determine de qué canal provino el último mensaje.

Algunos paneles de despacho de consola son en realidad una aplicación basada en PC. Tal es el caso del sistema Acom de Zetron y el sistema Scout de Avtec. Esto permite una fácil personalización y modificación de la disposición de las teclas de despacho.

La cartografía computarizada , la ubicación automática de vehículos , la identificación automática de números y la tecnología de identificación de llamadas se utilizan a menudo para mejorar el servicio al señalar la ubicación tanto del cliente como del vehículo más adecuado para atenderlo.

Algunos sistemas CAD permiten combinar varias fuentes de información. Por ejemplo, la incorporación de la ubicación automática de vehículos (AVL) y la información geográfica (GIS) podría mejorar el servicio al hacer que las unidades lleguen más rápido a un lugar de servicio. Lo ideal es que el CAD esté conectado para monitorear las ubicaciones de los vehículos proporcionadas por un sistema AVL. Esta información se utiliza para sugerir el vehículo más cercano a un evento. ¿Cómo se determina la unidad más cercana?

El sistema más simple es un sistema de mapa de zonas o de rondas. Por ejemplo, en una comunidad con cuatro estaciones de bomberos, se superpone una cuadrícula sobre un mapa de la comunidad. Cada zona de la cuadrícula se identifica con una progresión de rondas policiales, zonas de ambulancias, zonas de tránsito o estaciones de bomberos. ^[1] Una cuadrícula podría estar etiquetada como: AB241. Esto significa que la estación de bomberos 2, luego la 4, luego la 1, luego la 3 responderían a una llamada de incendio que se produzca dentro de esta zona. El orden predefinido lo crean personas con experiencia en el servicio que se presta, la geografía local, el tráfico y los patrones en las llamadas de servicio.

Dado que solo se incluye información básica del SIG, si AVL estuviera disponible, simplemente mostraría las ubicaciones de los vehículos de servicio en un mapa. El despachador interpretaría la unidad más cercana al observar las ubicaciones de los vehículos proyectadas en el mapa.

Cuando no se dispone de datos geográficos detallados, las unidades pueden asignarse en función del centro de un distrito. Para facilitar el problema de cálculo, el sistema CAD puede utilizar centroides para evaluar las ubicaciones de los vehículos de servicio. Los centroides son puntos centrales estimados dentro de una zona. El sistema calcula una distancia desde una estación de bomberos o una ubicación de AVL hasta un punto centroide. Se asignaría la estación de bomberos más cercana, de acuerdo con las reglas del sistema CAD. Los sistemas pueden utilizar centroides que no estén exactamente centrados para sesgar o ponderar las decisiones del sistema. El personal con base en una estación de bomberos que está físicamente más cerca al dibujar una línea recta en el mapa puede tardar más en llegar a una zona. Esto puede ocurrir porque las unidades de respuesta deben conducir alrededor de autopistas, lagos u obstrucciones del terreno para llegar a una zona. Un centroide puede moverse porque los trenes de carga de 200 vagones a menudo bloquean un cruce ferroviario utilizado para acceder a una zona en particular.

Este es el sistema más barato de desarrollar porque requiere la menor cantidad de información geográfica detallada y los cálculos más simples. Otro problema surge cuando varios servicios utilizan el mismo sistema. La policía y el transporte público, por ejemplo, pueden tener ideas diferentes sobre qué límites definen la zona ideal o cómo se deben ponderar los centroides.

La geocodificación es un sistema de traducción que permite convertir direcciones en coordenadas X e Y. Alguien que realiza una llamada para solicitar un servicio tiene una dirección asociada a un número de teléfono fijo o le dice al operador su dirección. Por ejemplo, supongamos que la dirección de la persona que llama es 123 Main Street .

El sistema GIS o CAD incluye una tabla de búsqueda. La tabla puede identificar las direcciones impares de la comunidad como ubicadas en los lados norte y este de las calles. Las direcciones desde 113 hasta 157 Main Street se identifican como ubicadas a lo largo de la línea central de Main Street entre Broadway y Washington. Se estima que 123 está en el lado norte de Main Street, más cerca de 113 que de 157. Esta estimación produce una latitud y longitud , o un conjunto de coordenadas transversales universales de Mercator . Las coordenadas son lo suficientemente cercanas para identificar el vehículo de servicio más cercano. Este sistema puede agregar automáticamente el nombre de la calle transversal o intersección más cercana.

Nuevamente, el sistema utiliza una distancia en línea recta para determinar qué vehículo de servicio está más cerca de una llamada de servicio. Si se utiliza un sistema AVL, el sistema CAD buscará en una lista las posiciones de vehículos informadas más recientes. A continuación, las posiciones se comparan con el estado del vehículo de servicio. El sistema CAD puede identificar varias de las unidades más cercanas que tienen un estado de disponible . El despachador hace una elección ideal de la lista de preseleccionados del sistema CAD.

Este tipo de sistema es significativamente más caro que un sistema de zonas. El sistema básico puede comenzar con mapas de la Oficina del Censo de los EE. UU. o de la oficina de tasación de un condado. La calidad de estos mapas puede ser buena, pero no será ideal para el despacho. Normalmente, habría una o más personas en el personal que se ocuparían de los cambios de datos debido a nuevos desarrollos, nuevas calles o problemas de calidad de los datos. La persona recopilaría direcciones y generaría líneas centrales de calles en un software de mapeo. La geocodificación varía en precisión según las fuentes de datos y los proveedores. Normalmente se necesitan años de trabajo y planificación antes de que se implemente un sistema. Los sistemas geocodificados modernos a menudo mostrarán las ubicaciones de los vehículos de servicio, la ubicación de las llamadas de servicio y las ubicaciones de las personas que llaman en un mapa. Esto ayuda a desambiguar las llamadas de servicio y reduce la probabilidad de enviar dos informes de una sola llamada de servicio como dos llamadas separadas.

Otro problema proviene de las tecnologías que utilizan diferentes sistemas de coordenadas o datos. Por ejemplo, supongamos que su sistema AVL utiliza el formato de grados decimales. La pantalla AVL de un vehículo en la oficina postal de Heart Butte en Montana muestra una latitud y longitud de 48.28333 N, -112.83583 W. El sistema CAD utiliza datos en formato de grados-minutos-segundos y muestra la misma ubicación que 481700N, 1125009W. ¿Cómo se traduce? Esto a veces es un problema con los sistemas CAD vecinos. Lo ideal sería poder enviar y recibir llamadas hacia y desde sistemas CAD en áreas vecinas. ¿Qué sucede si el gobierno estatal o provincial ha estandarizado un sistema de coordenadas diferente?

Los sistemas más costosos y técnicamente desafiantes aprovechan al máximo las capacidades de los sistemas de información geográfica (GIS) y la ubicación automática de vehículos (AVL). En estos sistemas, las líneas centrales de las calles se describen como ruteables . Además de la geocodificación y las líneas centrales precisas de las calles, las intersecciones tienen atributos o puntuaciones. ¿Puede un vehículo de servicio girar a la izquierda desde Carnegie Street en dirección este hacia Hooligan Boulevard en dirección norte? Se utiliza un sistema de puntuación para evaluar la dificultad de realizar el giro. En un extremo del sistema de puntuación puede haber un intercambio donde los vehículos de servicio tengan acceso sin restricciones para realizar el giro. Quizás ambas calles sean de un solo sentido, lo que hace que sea relativamente fácil girar de una a otra. En las puntuaciones intermedias, un giro a la izquierda puede estar bloqueado ocasionalmente por tráfico pesado, un puente levadizo o tranvías . En la puntuación más difícil, las dos calles pueden cruzarse, pero la falta de un intercambio no permite que los vehículos de servicio pasen de una a la otra.

Para calcular los vehículos de servicio más cercanos, el sistema CAD realiza un análisis de la red del sistema vial basándose en estas líneas centrales de calles enrutables. Evalúa la ruta desde la llamada de servicio hasta la ubicación de los vehículos disponibles en la AVL. El sistema recomienda los vehículos de servicio con la ruta más corta.

Las líneas centrales de calles ruteables tienen en cuenta las diferencias entre los carriles en dirección norte y sur en una autopista o autopista de peaje. Por ejemplo, para llegar a un punto en los carriles en dirección sur de una autopista de peaje, los vehículos de servicio pueden necesitar conducir hacia el norte hasta la siguiente salida y luego regresar por el lado sur. El análisis de una red de calles ruteables tiene esto en cuenta siempre que se informe con precisión la ubicación del evento. Los sistemas ruteables tienen en cuenta las barreras como los lagos al calcular la distancia de la ruta recorrida en lugar de una distancia en línea recta. Se supone que el conductor del vehículo de servicio conoce el camino más corto o que todos los conductores toman una cantidad similar de giros equivocados.

Los sistemas CAD requieren personal de apoyo con habilidades especiales, lo que puede generar una concentración de las instalaciones de despacho, en particular cuando hay crecimiento de la población o cuando se requiere automatización para cumplir con objetivos de servicio definidos.

En cualquier sistema, la concentración de instalaciones aumenta los riesgos de interrupciones o fallas masivas. En un sistema donde el tráfico de llamadas es tan alto que se necesita tecnología avanzada para manejar los niveles rutinarios de llamadas diarias, fallas relativamente menores pueden tener efectos importantes en los niveles de servicio. Por ejemplo, donde todos están acostumbrados a la comodidad de la ubicación automática de vehículos (AVL), una interrupción de AVL puede aumentar repentinamente las cargas de trabajo del personal. Supongamos que una falla causa una condición en la que CAD no puede recomendar una unidad más cercana. ¿Cómo evaluará eficientemente el despachador qué unidad asignar?

En los sistemas de seguridad pública, se están debatiendo normas que permitan que sistemas dispares intercambien información de llamadas. Por ejemplo, un operador de un departamento de bomberos del condado recibe una llamada por un accidente de tráfico dentro de los límites de una ciudad. La evolución de las normas permitirá que los sistemas CAD se envíen mensajes entre sí para llamadas que se originan fuera de la jurisdicción local. Algunas entidades ya tienen acuerdos que admiten el intercambio de datos entre sistemas, pero las normas tienen como objetivo hacer que estas interconexiones sean más comunes. Debido a las necesidades de registro de auditoría y seguridad, el problema es más complejo de lo que parece. ^[2]

El uso de EDI aplicado a CAD es específico de la comunidad policial y no debe confundirse con los estándares de intercambio electrónico de documentos (EDI) para el comercio electrónico. En el ámbito policial, EDI se utiliza como una palabra de moda para representar toda la mensajería electrónica automatizada.

Esfuerzos más maduros para interconectar CAD se pueden encontrar en los estándares desarrollados para el programa de Iniciativas de Transporte Inteligente del Departamento de Transporte. ^[3] Esta iniciativa patrocinó la serie IEEE 1512 de protocolos para la gestión de emergencias ^[4] que proporciona medios sofisticados para coordinar incidentes en los centros de operaciones utilizando software CAD.

Se están realizando trabajos adicionales en el marco del Modelo Nacional de Intercambio de Información ^[5] para vincular la seguridad nacional con la CAD. Asimismo, el organismo de normalización internacional OASIS ha elaborado normas ^[6] financiadas en parte por el DHS y la iniciativa de gobierno electrónico para la gestión de desastres ^[7] para comunicarse en situaciones de emergencia.

Otras tecnologías de interoperabilidad pueden salvar las disparidades entre el formato de datos, el software y el hardware que constituyen varios sistemas de despacho asistido por computadora en varias jurisdicciones. El middleware , el software y los servidores (corredores de datos) pueden traducir e integrar varios sistemas en un sistema de despacho automatizado sin fisuras. Un ejemplo de este tipo de middleware (proporcionado por FATPOT Technologies/CII con sede en Utah) ^[8] existe en el condado de Orange, California, donde la Autoridad de Bomberos ha integrado diferentes puntos de respuesta de servicios de emergencia en una red de despacho sin fisuras. Se completó un proyecto similar para el Proyecto de Interoperabilidad Regional de Silicon Valley (SVRIP), y es parte del informe CADIP del Departamento de Seguridad Nacional.

Australia y Nueva Zelanda utilizan el protocolo ICEMS para la mensajería entre diferentes sistemas CAD operados por diversas organizaciones de servicios de emergencia.

En el uso comercial de CAD, el sistema de despacho puede ser un módulo o parte de un sistema informático empresarial más grande. En lugar de tener múltiples infraestructuras, es importante poder tener una única infraestructura con muchas aplicaciones ejecutándose en ella. ^[9]

En el extremo superior de la integración empresarial para CAD se encuentra SOS. SOS o sistemas de sistemas es una metodología y un conjunto de tecnología para vincular aplicaciones independientes distribuidas en un metasistema o sistema de sistemas. ^[10] Estos métodos se utilizaban originalmente en el Departamento de Defensa para el comando y control (C2), pero ahora se han aplicado al despacho en iniciativas como el Sistema de Transporte Inteligente del Departamento de Transporte en los Centros de Gestión del Transporte ^[11] y otras iniciativas que involucran centros antiterroristas o de fusión del DHS. Algunas jurisdicciones locales también han integrado sus sistemas de despacho utilizando software EAI (integración de aplicaciones electrónicas).

El manejo de llamadas asistido por computadora (CACH) se basa en la premisa de que el manejo eficaz de las llamadas es la base de una respuesta de despacho eficiente. Al utilizar un manejo de llamadas estructurado y una serie de cálculos de riesgo, estos sistemas pueden hacer recomendaciones de despacho objetivas basadas en la información proporcionada por la persona que llama.

• Despachador de servicios médicos de emergencia
• EDXL Afilado
• Sistema de Comando de Incidentes
• Logística
• Sistema de estado de pedidos de recursos
• Llamada selectiva
• Punto de respuesta de seguridad pública

• Horn, DW, (2005). Un sistema integrado de despacho asistido por computadora para la seguridad pública. Proyecto de tesis de maestría en prensa, Regis University, Denver, CO.

12.^ https://www.intrado.com/life-safety# es un ejemplo de un sistema de manejo de llamadas de emergencia que alimenta CAD

• Registros CAD en línea de la Patrulla de Carreteras de California.
• Investigación de la NASA sobre futuros diseños de consolas.
• Moderno Sistema de Despacho de Seguridad Privada.