Acuerdo de nivel de servicio

Un acuerdo de nivel de servicio ( SLA ) es un acuerdo entre un proveedor de servicios y un cliente . Los aspectos particulares del servicio (calidad, disponibilidad, responsabilidades) se acuerdan entre el proveedor de servicios y el usuario del servicio. ^[1] El componente más común de un SLA es que los servicios deben proporcionarse al cliente según lo acordado en el contrato. A modo de ejemplo, los proveedores de servicios de Internet y las empresas de telecomunicaciones suelen incluir acuerdos de nivel de servicio dentro de los términos de sus contratos con los clientes para definir el nivel o los niveles de servicio que se venden en términos de lenguaje sencillo. En este caso, el SLA normalmente tendrá una definición técnica de tiempo medio entre fallos (MTBF), tiempo medio de reparación o tiempo medio de recuperación (MTTR); identificar qué parte es responsable de informar fallos o pagar tarifas; responsabilidad por varias velocidades de datos; rendimiento ; fluctuación ; o detalles mensurables similares.

Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo entre dos o más partes, donde una es el cliente y las otras son los proveedores de servicios. Puede ser un "contrato" formal o informal legalmente vinculante (por ejemplo, relaciones internas entre departamentos). El acuerdo puede involucrar a organizaciones separadas o a diferentes equipos dentro de una organización. Los contratos entre el proveedor de servicios y otros terceros a menudo se denominan (incorrectamente) SLA, ya que el nivel de servicio ha sido establecido por el cliente (principal), no puede haber un "acuerdo" entre terceros; estos acuerdos son simplemente "contratos". ^{[ cita requerida ] Sin embargo,} los acuerdos de nivel operativo u OLA pueden ser utilizados por grupos internos para respaldar los SLA. Si algún aspecto del servicio no se ha acordado con el cliente, no es un "SLA".

Los SLA suelen incluir muchos componentes, desde una definición de los servicios hasta la rescisión del acuerdo. ^[2] Para garantizar que los SLA se cumplan de forma sistemática, estos acuerdos suelen diseñarse con líneas de demarcación específicas y las partes implicadas deben reunirse periódicamente para crear un foro abierto de comunicación. A menudo se especifican las recompensas y penalizaciones que se aplican al proveedor. La mayoría de los SLA también dejan margen para una revisión periódica (anual) para realizar cambios. ^[3]

Desde finales de los años 80, los operadores de telecomunicaciones de línea fija utilizan los SLA. Hoy en día, su uso es tan extendido que las organizaciones más grandes tienen muchos SLA diferentes dentro de la propia empresa. Dos unidades diferentes de una organización redactan un SLA, en el que una unidad es el cliente y la otra es el proveedor de servicios. Esta práctica ayuda a mantener la misma calidad de servicio entre las diferentes unidades de la organización y también en varias ubicaciones de la misma. Esta redacción interna de los SLA también ayuda a comparar la calidad de servicio entre un departamento interno y un proveedor de servicios externo. ^[4]

El resultado recibido por el cliente como resultado del servicio prestado es el foco principal del acuerdo de nivel de servicio.

Los acuerdos de nivel de servicio también se definen en diferentes niveles:

• Acuerdo de nivel de servicio basado en el cliente : un acuerdo con un grupo de clientes individuales que cubre todos los servicios que utilizan. Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio entre un proveedor (proveedor de servicios de TI) y el departamento de finanzas de una gran organización para servicios como el sistema financiero, el sistema de nóminas, el sistema de facturación, el sistema de compras/adquisiciones, etc.
• Acuerdo de nivel de servicio basado en servicios : un acuerdo para todos los clientes que utilizan los servicios que ofrece el proveedor de servicios . Por ejemplo:
  • Un proveedor de servicios móviles ofrece un servicio rutinario a todos los clientes y ofrece cierto mantenimiento como parte de una oferta con cobro universal.
  • Un sistema de correo electrónico para toda la organización. Es posible que surjan dificultades con este tipo de SLA, ya que el nivel de los servicios ofrecidos puede variar para distintos clientes (por ejemplo, el personal de la oficina central puede utilizar conexiones LAN de alta velocidad , mientras que las oficinas locales pueden tener que utilizar una línea alquilada de menor velocidad).
• SLA multinivel : el SLA se divide en diferentes niveles, cada uno de los cuales se dirige a diferentes conjuntos de clientes para los mismos servicios, en el mismo SLA.
  • Acuerdo de nivel de servicio a nivel corporativo : cubre todos los problemas genéricos de gestión de nivel de servicio (a menudo abreviados como SLM) que son apropiados para cada cliente en toda la organización. Es probable que estos problemas sean menos volátiles y, por lo tanto, se requieren actualizaciones (revisiones de SLA) con menos frecuencia.
  • SLA a nivel de cliente : cubre todos los problemas de SLM relevantes para el grupo de clientes en particular, independientemente de los servicios que se utilicen.
  • SLA de nivel de servicio : cubre todos los asuntos de SLM relevantes para los servicios específicos, en relación con este grupo de clientes específico.

Un SLA bien definido y típico contendrá los siguientes componentes: ^[5]

• Tipo de servicio a proporcionar : especifica el tipo de servicio y cualquier detalle adicional del tipo de servicio a proporcionar. En el caso de una conectividad de red IP, el tipo de servicio describirá funciones como operación y mantenimiento de equipos de red, ancho de banda de conexión a proporcionar, etc.
• El nivel de rendimiento deseado del servicio, especialmente su fiabilidad y capacidad de respuesta : un servicio fiable será aquel que sufra la mínima interrupción en un tiempo determinado y esté disponible en casi todo momento. Un servicio con buena capacidad de respuesta realizará la acción deseada con prontitud después de que el cliente la solicite.
• Proceso de supervisión y generación de informes sobre el nivel de servicio: este componente describe cómo se supervisan y supervisan los niveles de rendimiento. Este proceso implica la recopilación de diferentes tipos de estadísticas, la frecuencia con la que se recopilarán estas estadísticas y cómo accederán a ellas los clientes.
• Pasos para informar de problemas con el servicio : este componente especificará los datos de contacto para informar del problema y el orden en el que se deben informar los detalles sobre el problema. El contrato también incluirá un período de tiempo en el que se analizará el problema y cuándo se resolverá.
• Plazo de respuesta y resolución de problemas : el plazo de respuesta es el período en el que el proveedor de servicios iniciará la investigación del problema. El plazo de resolución de problemas es el período en el que se resolverá y solucionará el problema de servicio actual.
• Repercusiones para el proveedor de servicios que no cumple con su compromiso : si el proveedor no puede cumplir con los requisitos establecidos en el acuerdo de nivel de servicio, deberá afrontar las consecuencias. Estas consecuencias pueden incluir el derecho del cliente a rescindir el contrato o solicitar un reembolso por las pérdidas sufridas por el cliente debido a la falla del servicio.

Un acuerdo de nivel de servicio puede realizar un seguimiento de múltiples métricas de rendimiento . En este contexto, estas métricas se denominan indicadores de nivel de servicio (SLI). El valor objetivo de un SLI determinado se denomina objetivo de nivel de servicio (SLO).

En la gestión de servicios de TI , un caso común es el de un centro de llamadas o un servicio de asistencia . Los SLA en estos casos suelen hacer referencia a los siguientes SLI:

• Tasa de abandono : porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperan ser respondidas. Un SLO correspondiente puede ser: la tasa de abandono de todas las llamadas durante los últimos 30 días debe ser < 30%.
• ASA (velocidad media de respuesta): tiempo medio (normalmente en segundos) que tarda el servicio de asistencia en responder una llamada. Un SLO correspondiente puede ser: el ASA de todas las llamadas de los últimos 30 días debe ser < 20 segundos.
• TSF (Time Service Factor): porcentaje de llamadas respondidas en un período de tiempo definido , por ejemplo, el 80 % en 20 segundos. Un SLO correspondiente puede ser: >90 % de las llamadas en los últimos 30 días deben ser respondidas en 20 segundos.
• FCR ( First-Call Resolution ): una métrica que mide la capacidad de un centro de contacto para que sus agentes resuelvan la consulta o el problema de un cliente en la primera llamada o contacto. ^[6] Un SLO correspondiente puede ser: el FCR de todos los casos durante los últimos 30 días debe ser > 75%.
• TAT ( Turn-Around Time ): Tiempo que tarda en completar una determinada tarea.
• TRT ( tiempo total de resolución ): tiempo total que tarda en completar una determinada tarea.
• MTTR ( Tiempo medio de recuperación ): tiempo necesario para recuperarse después de una interrupción del servicio.

El tiempo de actividad también es una métrica común, que se utiliza a menudo para servicios de datos como alojamiento compartido , servidores privados virtuales y servidores dedicados . Los acuerdos comunes incluyen el porcentaje de tiempo de actividad de la red, el tiempo de actividad de la energía, la cantidad de ventanas de mantenimiento programadas, etc.

Muchos SLA se ajustan a las especificaciones ITIL cuando se aplican a servicios de TI.

No es raro que un proveedor de servicios de red troncal de Internet (o proveedor de servicios de red ) indique explícitamente su SLA en su sitio web. ^{[7] [8] [9]} La Ley de Telecomunicaciones de los EE. UU. de 1996 no exige expresamente que las empresas tengan SLA, pero sí proporciona un marco para que las empresas lo hagan en las Secciones 251 y 252. ^[10] La Sección 252(c)(1), por ejemplo ("Deber de negociar") requiere que los operadores locales de intercambio actuales (ILEC) negocien de buena fe sobre asuntos como la reventa y el acceso a los derechos de paso.

Las nuevas tecnologías emergentes, como la 5G, plantean nuevas complejidades a los operadores de redes. Con acuerdos de nivel de servicio (SLA) más estrictos y expectativas de los clientes, las resoluciones de los problemas deben priorizarse en función de los suscriptores afectados. ^[11]

Con la introducción de la segmentación de la red 5G , la necesidad de tener una vista de 360º de las segmentaciones 5G se vuelve imperativa para ofrecer SLA premium y monetizar el servicio más rápido.

Para los suscriptores de redes fijas, el modelado de servicios parece ser una de las formas más adecuadas para monitorear eficazmente los SLA y garantizar que se cumplan. ^[12]

Un acuerdo de nivel de servicio web ( WSLA ) es un estándar para la supervisión del cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio de los servicios web . Permite a los autores especificar las métricas de rendimiento asociadas con una aplicación de servicio web, los objetivos de rendimiento deseados y las acciones que se deben realizar cuando no se cumple el rendimiento.

La especificación del lenguaje WSLA, versión 1.0 ^[13] fue publicada por IBM en 2001.

El beneficio subyacente de la computación en la nube son los recursos compartidos, que se sustentan en la naturaleza subyacente de un entorno de infraestructura compartida. Por lo tanto, los SLA abarcan toda la nube y los ofrecen los proveedores de servicios como acuerdos basados ​​en servicios en lugar de acuerdos basados ​​en clientes. La medición, el seguimiento y la generación de informes sobre el rendimiento de la nube se basan en la experiencia del usuario final o en su capacidad para consumir recursos. La desventaja de la computación en la nube en relación con los SLA es la dificultad para determinar la causa raíz de las interrupciones del servicio debido a la naturaleza compleja del entorno.

A medida que las aplicaciones se trasladan desde hardware dedicado a la nube , necesitan alcanzar los mismos niveles de servicio, incluso más exigentes que las instalaciones clásicas. Los SLA para servicios en la nube se centran en las características del centro de datos y, más recientemente, incluyen características de la red (consulte la nube del operador ) para respaldar los SLA de extremo a extremo. ^[14]

Toda estrategia de gestión de SLA considera dos fases bien diferenciadas: la negociación del contrato y el seguimiento en tiempo real de su cumplimiento. Así, la gestión de SLA abarca la definición del contrato de SLA: el esquema básico con los parámetros de QoS ; la negociación de SLA; el seguimiento de SLA; la detección de violaciones de SLA; y la aplicación de SLA, según políticas definidas. ^{[ cita requerida ]}

El objetivo principal es construir una nueva capa sobre la red, la nube o el middleware SOA capaz de crear un mecanismo de negociación entre los proveedores y los consumidores de servicios. Un ejemplo es el proyecto de investigación SLA@SOI, financiado por la UE en el marco del séptimo marco, ^[15] que investiga aspectos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) multinivel y multiproveedor en el marco de la infraestructura orientada a servicios y la computación en la nube, mientras que otro proyecto financiado por la UE, VISION Cloud, ^[16] ha proporcionado resultados sobre los acuerdos de nivel de servicio orientados a contenido.

El FP7 IRMOS también investigó aspectos de la traducción de términos de SLA a nivel de aplicación a atributos basados ​​en recursos para cerrar la brecha entre las expectativas del lado del cliente y los mecanismos de gestión de recursos del proveedor de la nube. ^{[17] [18]} La Comisión Europea ha proporcionado un resumen de los resultados de varios proyectos de investigación en el área de SLA (que abarcan desde especificaciones hasta monitoreo, gestión y cumplimiento). ^[19]

La subcontratación implica la transferencia de responsabilidad de una organización a un proveedor. Este nuevo acuerdo se gestiona a través de un contrato que puede incluir uno o más acuerdos de nivel de servicio. El contrato puede implicar sanciones económicas y el derecho a rescindirlo si se incumple alguna de las métricas del acuerdo de nivel de servicio de forma sistemática. La definición, el seguimiento y la gestión de los acuerdos de nivel de servicio son una parte importante de la disciplina de gestión de relaciones de subcontratación (ORM). Los acuerdos de nivel de servicio específicos suelen negociarse por adelantado como parte del contrato de subcontratación y se utilizan como una de las principales herramientas de la gobernanza de la subcontratación.

En el desarrollo de software, se pueden aplicar SLA específicos a los contratos de subcontratación de aplicaciones de acuerdo con los estándares de calidad de software , así como las recomendaciones proporcionadas por organizaciones neutrales como CISQ , que ha publicado numerosos artículos sobre el tema (como Uso de medición de software en SLA ^[20] ) que están disponibles para el público.

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