Gestión de servicios de TI
Gestión de servicios de tecnologías de la información que satisfagan las necesidades de un negocio

La gestión de servicios de tecnología de la información ( ITSM ) son las actividades realizadas por una organización para diseñar, construir, entregar, operar y controlar los servicios de TI ofrecidos a los clientes . [1]

A diferencia de los enfoques de gestión de TI más orientados a la tecnología , como la gestión de redes y la gestión de sistemas de TI , [2] la gestión de servicios de TI se caracteriza por adoptar un enfoque basado en procesos hacia la gestión , centrándose en las necesidades de los clientes y los servicios de TI para los clientes en lugar de los sistemas de TI, y haciendo hincapié en la mejora continua . El informe ITSM de 2017 de CIO WaterCooler afirma que las empresas utilizan ITSM "principalmente en apoyo de la experiencia del cliente (35%) y la calidad del servicio (48%)". [3]

Proceso

La ejecución de procesos ITSM en una organización, especialmente aquellos procesos que están más orientados al flujo de trabajo, pueden beneficiarse significativamente al contar con el apoyo de herramientas de software especializadas. [4]

Las herramientas ITSM se comercializan a menudo como suites ITSM, que dan soporte a un conjunto completo de procesos ITSM. En su núcleo suele haber un sistema de gestión de flujo de trabajo para gestionar incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios. Por lo general, también incluyen una herramienta para una base de datos de gestión de configuración (CMDB). La capacidad de estas suites para permitir una fácil vinculación entre los registros de incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios entre sí y con los registros de elementos de configuración de la CMDB, puede ser una gran ventaja. Las herramientas y procesos ITSM se denominan comúnmente herramientas ITIL , cuando en realidad no son lo mismo. Más de 100 herramientas se autoproclaman herramientas ITSM; algunos ejemplos de "sistemas ITSM" incluyen FreshService, ServiceNow y Samanage . [5] Los proveedores de software cuyas herramientas ITSM cumplen con los requisitos funcionales definidos para dar soporte a un conjunto de procesos ITIL pueden obtener la aprobación oficial, lo que les permite utilizar las marcas comerciales de Axelos y un logotipo de "compatible con procesos ITIL", según el esquema de Axelos de aprobación de software ITIL. [6]

Mesa de servicio

Un service desk es una función de TI primaria dentro de la disciplina de gestión de servicios de TI (ITSM) según lo define ITIL. Su objetivo es proporcionar un punto de contacto único (SPOC) para satisfacer las necesidades de comunicación tanto de los usuarios como del personal de TI, [7] y también para satisfacer los objetivos del cliente y del proveedor de TI. El usuario se refiere al usuario real del servicio, mientras que el cliente se refiere a la entidad que paga por el servicio. Las herramientas de ITSM se aplican con frecuencia a otros aspectos del negocio , esta práctica a menudo se denomina gestión de servicios empresariales (ESM). [8] Uno de los grandes impulsos en ITSM es la automatización de tareas mundanas, esto permite que las personas que realizan estas tareas asuman tareas más críticas, este proceso se denomina automatización de procesos de TI .

El enfoque ITIL considera que el servicio de asistencia técnica es el punto central de contacto entre los proveedores de servicios y los usuarios/clientes en el día a día. También es un punto focal para informar incidentes (interrupciones o posibles interrupciones en la disponibilidad o calidad del servicio) y para los usuarios que realizan solicitudes de servicio (solicitudes rutinarias de servicios). [9]

ITIL considera que un centro de llamadas o un servicio de asistencia son tipos similares de soporte técnico que proporcionan solo una parte de lo que puede ofrecer un servicio de asistencia. Un servicio de asistencia tiene un enfoque más amplio y centrado en el usuario, que está diseñado para proporcionar al usuario un único punto de contacto informado para todos los requisitos de TI. Un servicio de asistencia busca facilitar la integración de los procesos de negocio en la infraestructura de gestión de servicios. Además de supervisar y ser propietario de los incidentes y las preguntas de los usuarios de forma activa, y proporcionar el canal de comunicación para otras disciplinas de gestión de servicios con la comunidad de usuarios, un servicio de asistencia también proporciona una interfaz para otras actividades, como solicitudes de cambio de los clientes, terceros (por ejemplo, contratos de mantenimiento) y licencias de software . [9] Los equipos de respuesta a emergencias informáticas (CERT) están específicamente dedicados a incidentes de seguridad informática .

Marcos

Relaciones entre los marcos ITSM y otros estándares de gestión

Como disciplina, ITSM tiene vínculos e intereses comunes con otros enfoques de gestión general y de TI, la gestión de la seguridad de la información y la ingeniería de software . En consecuencia, los marcos de gestión de servicios de TI han sido influenciados por otras normas y han adoptado conceptos de ellas, por ejemplo, CMMI , ISO 9000 o ISO/IEC 27000. [ 10]

Varios marcos para ITSM y disciplinas superpuestas incluyen:

  • ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) es un conjunto de prácticas detalladas para actividades de TI como la gestión de servicios de TI (ITSM) y la gestión de activos de TI (ITAM) que se centran en alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. [11] [2]
  • TOGAF es un marco y metodología que tiene como objetivo definir objetivos de negocio alineándolos con los objetivos de arquitectura relacionados con el desarrollo de software.
  • Business Process Framework (eTOM) es un marco de procesos para proveedores de servicios de telecomunicaciones.
  • COBIT (Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas) es un marco de gobernanza de TI que especifica objetivos de control, métricas y modelos de madurez. Las versiones recientes han alineado la denominación de objetivos de control seleccionados con los nombres de procesos de ITSM establecidos.
  • FitSM [12] es un estándar para la gestión de servicios ligeros. Contiene varias partes, entre ellas, requisitos auditables y plantillas de documentos, que se publican bajo licencias Creative Commons . Su marco de proceso básico está en gran parte alineado con el de ISO/IEC 20000.
  • CMMI , guía a todo tipo de proveedores de servicios a establecer, gestionar y mejorar los servicios para cumplir con los objetivos comerciales.
  • El objetivo de ASL es el desarrollo profesional de la gestión de aplicaciones. Esto se logra ofreciendo un marco en el que los procesos de gestión de aplicaciones se relacionan entre sí.
  • USM, [13] el método USM basado en principios proporciona un sistema de gestión estandarizado para que una organización de servicios gestione su gente, sus procesos, su tecnología y sus servicios, basándose en una arquitectura de gestión de servicios explícita. USM especifica el sistema de gestión que respalda los marcos y estándares basados ​​en la práctica y es adoptado por el gobierno holandés [14] para su arquitectura de gestión.
  • La ISO/IEC 20000 es una norma internacional para la gestión y prestación de servicios de TI. Su modelo de procesos tiene muchas similitudes con el de la versión 2 de ITIL, ya que la BS 15000 (precursora de la ISO/IEC 20000) e ITIL se alinearon mutuamente hasta la versión 2 de ITIL. La ISO/IEC 20000 define los requisitos mínimos para un "sistema de gestión de servicios" (SMS) eficaz. La conformidad del SMS con la ISO/IEC se puede auditar y las organizaciones pueden lograr una certificación ISO/IEC 20000 de su SMS para un alcance definido.
  • BiSL es un marco de mejores prácticas para el dominio de la gestión de la información .
  • MOF [15] ( Microsoft Operations Framework ) incluye, además de un marco general de funciones de gestión de servicios, orientación sobre la gestión de servicios basados ​​en tecnologías Microsoft.

Organizaciones profesionales

Existen asociaciones profesionales internacionales basadas en capítulos, como el IT Service Management Forum (itSMF) [16] y HDI. El objetivo principal de estas organizaciones es fomentar el intercambio de experiencias e ideas entre los usuarios de los marcos de ITSM. Con este fin, los capítulos nacionales y locales de itSMF y HDI (LIG o grupos de interés locales para itSMF) organizan conferencias y talleres. Algunos de ellos también contribuyen a las traducciones de documentos del marco de ITSM a sus respectivos idiomas o publican sus propias guías de ITSM. Existen varias certificaciones para la gestión de servicios, como ITILv4, TOGAF o COBIT [17] .

Véase también

Referencias

  1. ^ "FitSM Parte 0: Descripción general y vocabulario". Itemo. 24 de agosto de 2016. Archivado desde el original el 18 de abril de 2019. Consultado el 27 de noviembre de 2018 .
  2. ^ ab Brenner, Michael; Garschhammer, Markus; Hegering, Heinz-Gerd (15 de agosto de 2006). "Cuando la gestión de infraestructuras simplemente no es suficiente: la tendencia hacia la gestión de servicios de TI organizacional". En Eva-Maria Kern; Heinz-Gerd Hegering; Bernd Brügge (eds.). Gestión del desarrollo y la aplicación de tecnologías digitales: perspectivas de investigación en el Centro de Tecnología y Gestión Digital de Múnich . Springer Science & Business Media. págs. 131–146. ISBN. 978-3-540-34129-1.
  3. ^ "Encuesta sobre gestión de servicios de TI 2017" . Consultado el 28 de noviembre de 2017 .
  4. ^ "Brenner, M. Clasificación de procesos ITIL: una taxonomía según aspectos de soporte de herramientas" (PDF) . IEEE. 2006..
  5. ^ Jan van Bon. "(Lista de herramientas ITIL obtenidas mediante colaboración colectiva)". list.ly . Consultado el 29 de enero de 2015 ..
  6. ^ "Esquema de software ITIL". Axelos . Consultado el 30 de enero de 2015 .
  7. ^ Diseño de servicios ITIL (2011), pág. 22.
  8. ^ "Gestión de servicios empresariales". Gartner . Consultado el 17 de enero de 2023 .
  9. ^ ab ITIL Service Design . La Oficina de Papelería. 2011. ISBN 9780113313051.Operación de servicios ITIL . La oficina de papelería. 2011. ISBN 978-0113313075.
  10. ^ "Diapositivas de la Fundación FitSM". Itemo.org. 1 de mayo de 2015. Archivado desde el original el 18 de abril de 2019. Consultado el 30 de julio de 2015 .
  11. ^ "(Lista de colaboración colectiva de) alternativas a ITIL". list.ly, Jan van Bon. 3 de febrero de 2016. Consultado el 3 de febrero de 2016 .
  12. ^ "FitSM". Itemo. Archivado desde el original el 9 de agosto de 2018. Consultado el 27 de noviembre de 2018 .
  13. ^ "USM Wiki". SURVUZfoundation . Consultado el 13 de febrero de 2024 .
  14. ^ "USM en el concepto Dienstverlenings". NORA . Consultado el 13 de febrero de 2024 .
  15. ^ "Microsoft Operations Framework". Microsoft.com . Consultado el 7 de octubre de 2012 .
  16. ^ "itSMF Internacional".
  17. ^ Shiff, Laura. "Marcos de trabajo populares para la gestión de servicios de TI (ITSM)". BMC Blogs . Consultado el 12 de diciembre de 2021 .
  • Medios relacionados con la gestión de servicios de TI en Wikimedia Commons
Wikilibros tiene más información sobre el tema: Gestión de servicios de TI
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