Servicio al cliente
Prestación de servicios a clientes
Un empleado del DMV ayuda a un cliente con el papeleo.

El servicio al cliente es la asistencia y el asesoramiento que proporciona una empresa a través del teléfono , el chat en línea , el correo postal y el correo electrónico a quienes compran o utilizan sus productos o servicios. Cada industria requiere diferentes niveles de servicio al cliente, [1] pero hacia el final, la idea de un servicio bien realizado es la de aumentar los ingresos. La percepción del éxito de las interacciones de servicio al cliente depende de los empleados "que pueden adaptarse a la personalidad del cliente". [2] El servicio al cliente a menudo se practica de una manera que refleja las estrategias y los valores de una empresa. El servicio al cliente de buena calidad generalmente se mide a través de la retención de clientes .

El servicio de atención al cliente para algunas empresas forma parte de los activos intangibles de la empresa y puede diferenciarla de otras en la industria. Una buena experiencia de servicio al cliente puede cambiar por completo la percepción que un cliente tiene de la organización. [3] Se espera que los chatbots basados ​​en IA tengan un impacto significativo en los roles de servicio al cliente y de los centros de llamadas y aumenten sustancialmente la productividad. [4] [5] [6] Muchas organizaciones ya han adoptado chatbots de IA para mejorar su experiencia de servicio al cliente. [6] [7] [5]

La evolución de la industria de servicios ha identificado las necesidades de los consumidores. Las empresas suelen crear políticas o estándares para orientar a su personal en el cumplimiento de su paquete de servicios particular. Un paquete de servicios es una combinación de características tangibles e intangibles que una empresa utiliza para atender a sus clientes. [8]

Atención al cliente

El servicio de atención al cliente es una serie de servicios que se ofrecen a los clientes para que utilicen un producto de forma rentable y correcta. [9] Incluye asistencia en la planificación, instalación, formación, resolución de problemas, mantenimiento, actualización y eliminación de un producto. [9] Estos servicios pueden incluso prestarse en el lugar en el que el cliente hace uso del producto o servicio. En este caso, se denomina "servicio de atención al cliente a domicilio" o "asistencia al cliente a domicilio". El servicio de atención al cliente es una estrategia eficaz que garantiza que se han atendido las necesidades del cliente. El servicio de atención al cliente ayuda a garantizar que los productos y servicios que se han proporcionado al cliente cumplan con sus expectativas. Si la experiencia de atención al cliente es eficaz y eficiente, los clientes tienden a ser leales a la organización, lo que crea una ventaja competitiva sobre sus competidores. Las organizaciones deben asegurarse de que todas las quejas de los clientes sobre la atención al cliente se hayan tratado de forma eficaz. [10]

Automatización y aumento de la productividad

El servicio al cliente puede brindarse en persona (por ejemplo, un representante de ventas o de servicio) o por medios automatizados, [11] como quioscos, sitios web y aplicaciones . Una ventaja de la automatización es que puede brindar servicio las 24 horas del día, lo que puede complementar el servicio al cliente cara a cara. [12] También existe un beneficio económico para la empresa. A través de la evolución de la tecnología, los servicios automatizados se vuelven menos costosos con el tiempo. Esto ayuda a brindar servicios a más clientes por una fracción del costo de los salarios de los empleados. La automatización puede facilitar el servicio al cliente o reemplazarlo por completo.

Un tipo popular de servicio al cliente automatizado se realiza a través de inteligencia artificial (IA). El beneficio para el cliente de la IA es la sensación de estar conversando con un agente en vivo a través de tecnologías de voz mejoradas al tiempo que brinda a los clientes el beneficio del autoservicio. [13] La IA puede aprender a través de la interacción para brindar un servicio personalizado. El intercambio que facilita la Internet de las cosas (IoT) dentro de los dispositivos nos permite transferir datos cuando los necesitamos, donde los necesitamos. Cada dispositivo captura la información que necesita mientras mantiene la comunicación con otros dispositivos. Esto también se hace a través de avances en la tecnología de hardware y software. Otra forma de servicio al cliente automatizado es el teléfono de tonos , que generalmente implica IVR (Respuesta de voz interactiva), un menú principal y el uso de un teclado como opciones (por ejemplo, "Presione 1 para inglés, presione 2 para español"). [14]

En la era de Internet , el desafío consiste en mantener y/o mejorar la experiencia personal aprovechando al mismo tiempo las ventajas del comercio electrónico . “Los clientes en línea son literalmente invisibles para usted (y usted para ellos), por lo que es fácil perjudicarlos emocionalmente. Pero esta falta de presencia visual y táctil hace que sea aún más crucial crear una sensación de conexión personal, de persona a persona, en el ámbito en línea”. [15]

Un asistente automatizado en línea con avatar que proporciona servicio al cliente automatizado en una página web

Ejemplos de servicio al cliente por medios artificiales son los asistentes automatizados en línea que pueden verse como avatares en sitios web, [12] que las empresas pueden usar para reducir los costos operativos y de capacitación. [12] Estos son impulsados ​​por chatbots , y una importante tecnología subyacente a dichos sistemas es el procesamiento del lenguaje natural . [12]

Métrica

Los dos métodos principales para recopilar comentarios son las encuestas de clientes y la medición del Net Promoter Score , que se utiliza para calcular la lealtad que existe entre un proveedor y un consumidor. [16]

Retroalimentación instantánea

Muchas empresas han implementado circuitos de retroalimentación que les permiten captar la retroalimentación en el momento de la experiencia. Por ejemplo, National Express en el Reino Unido ha invitado a los pasajeros a enviar mensajes de texto mientras viajan en autobús. Esto ha demostrado ser útil, ya que permite a las empresas mejorar su servicio al cliente antes de que el cliente abandone el servicio, lo que aumenta considerablemente la probabilidad de que el cliente regrese la próxima vez. [17]

Véase también

Referencias

  1. ^ Lucas, Robert (2015). Habilidades de servicio al cliente para el éxito . Nueva York: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-354546-2.
  2. ^ Buchanan, Leigh (1 de marzo de 2011). "A Customer Service Makeover". Revista Inc. . Consultado el 29 de octubre de 2012 .
  3. ^ Teresa Swartz, Dawn Iacobucci. Manual de marketing y gestión de servicios . Thousand Oaks, CA: Sage
  4. ^ Adam, M., Wessel, M. y Benlian, A. Chatbots basados ​​en IA en el servicio de atención al cliente y sus efectos en el cumplimiento del usuario. Electron Markets 31, 427–445 (2021). doi :10.1007/s12525-020-00414-7
  5. ^ ab Krishnan, C., Gupta, A., Gupta, A., Singh, G. (2022). Impacto de los chatbots basados ​​en inteligencia artificial en la interacción con el cliente y el crecimiento empresarial. En: Hong, TP., Serrano-Estrada, L., Saxena, A., Biswas, A. (eds) Deep Learning for Social Media Data Analytics. Studies in Big Data, vol 113. Springer, Cham. doi :10.1007/978-3-031-10869-3_11
  6. ^ ab "El servicio de atención al cliente basado en inteligencia artificial es ahora la vía más rápida y eficaz para que las instituciones ofrezcan experiencias personalizadas y proactivas que impulsen la participación del cliente". Nueva York: McKinsey & Company . 27 de marzo de 2023.
  7. ^ Brandon Turpin (2 de agosto de 2023). "Cómo los chatbots pueden brindar una mejor experiencia al cliente". IBM.
  8. ^ Bordoloi, Sanjeev (2019). Gestión de servicios: operaciones, estrategia y tecnología de la información . Nueva York: McGraw-Hill. ISBN 978-1-260-09242-4.
  9. ^ ab businessdictionary.com > atención al cliente Archivado el 23 de julio de 2018 en Wayback Machine. Consultado en marzo de 2011.
  10. ^ Crittenden, Victoria (1 de enero de 2020). «Servicios de atención al cliente: más que un soporte administrativo, ¡tienen que ser estratégicos!». Revista Europea de Marketing . 54 (7): 1807–1808. doi : 10.1108/EJM-07-2020-972 . ISSN  0309-0566. S2CID  225558345.
  11. ^ "10 razones por las que el servicio al cliente automatizado y basado en inteligencia artificial es el futuro". ibm.com . 16 de octubre de 2017 . Consultado el 17 de mayo de 2020 .
  12. ^ abcd Kongthorn, Alisa; Sangkeettrakarn, Chatchawal; Kongyoung, Sarawoot; Haruechaiyasak, Choochart (2009). "Implementación de un sistema de soporte técnico en línea basado en un agente conversacional". Datos bibliométricos en: Actas, MEDES '09 Actas de la Conferencia Internacional sobre Gestión de Ecosistemas Digitales Emergentes . Nueva York, NY, EE. UU.: ACM. ISBN 978-1-60558-829-2. doi :10.1145/1643823.1643908
  13. ^ Goebel, Tobias. "La inteligencia artificial conversacional de Google Duplex muestra un camino hacia un mejor servicio al cliente". CMSWire.com . Simpler Media Group . Consultado el 2 de junio de 2018 .
  14. ^ Tolentino, Jamie (20 de abril de 2015). "Mejorar la interacción con el cliente con una respuesta de voz interactiva". The Next Web . Consultado el 17 de mayo de 2020 .
  15. ^ Solomon, Micah (4 de marzo de 2010). "Siete claves para fidelizar a los clientes y aumentar las ganancias de la empresa". Fast Company . Consultado el 29 de octubre de 2012 .
  16. ^ Mandal, Pratap Chandra (2014). "Net promoter score: un análisis conceptual". Revista Internacional de Conceptos y Filosofía de la Gestión . 8 (4): 209. doi :10.1504/ijmcp.2014.066899. ISSN  1478-1484.
  17. ^ "Lección de almuerzo número cuatro: Servicio al cliente". BBC News . 3 de octubre de 2003 . Consultado el 27 de octubre de 2008 .

Lectura adicional

  • Krishnan, C., Gupta, A., Gupta, A., Singh, G. (2022). Impacto de los chatbots basados ​​en inteligencia artificial en la interacción con el cliente y el crecimiento empresarial. En: Hong, TP., Serrano-Estrada, L., Saxena, A., Biswas, A. (eds) Deep Learning for Social Media Data Analytics. Studies in Big Data, vol 113. Springer, Cham. doi :10.1007/978-3-031-10869-3_11
  • Adam, M., Wessel, M. y Benlian, A. Chatbots basados ​​en IA en el servicio de atención al cliente y sus efectos en el cumplimiento del usuario. Electron Markets 31, 427–445 (2021). doi :10.1007/s12525-020-00414-7
  • Hardalov, M., Koychev, I., Nakov, P. (2018). Hacia una atención al cliente automatizada. En: Agre, G., van Genabith, J., Declerck, T. (eds.) Inteligencia artificial: metodología, sistemas y aplicaciones. AIMSA 2018. Lecture Notes in Computer Science(), vol 11089. Springer, Cham. doi :10.1007/978-3-319-99344-7_5
  • Roberts, C. y Maier, T. (2024), "La evolución del servicio hacia la asistencia automatizada al cliente: hay una diferencia", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 36 No. 6, pp. 1914-1925. doi :10.1108/IJCHM-08-2022-1037
  • Suendermann, D., Liscombe, J., Pieraccini, R., Evanini, K. (2010). “¿Cómo lo estoy haciendo?”: Un nuevo marco para medir eficazmente el rendimiento de los centros de contacto automatizados de atención al cliente. En: Neustein, A. (eds) Advances in Speech Recognition. Springer, Boston, MA. doi :10.1007/978-1-4419-5951-5_7
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