Soluciones mágicas

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Magic Solutions International, Inc. (conocida como Magic Solutions ) era una empresa especializada en software de automatización de mesas de ayuda y gestión de activos . Con sede en la costa este de los Estados Unidos , la empresa surgió como una escisión no planificada de un integrador de sistemas informáticos y, más tarde, fue considerada uno de los proveedores de software independientes más exitosos de la costa este de la década de 1990. Magic Solutions fue fundada en 1988 por Igal Lichtman y tenía su sede en Paramus, Nueva Jersey , EE. UU.

En sus inicios, la empresa estaba formada por un único programador al servicio de un cliente. Magic Solutions llegó a tener más de 300 empleados y una base de clientes de 6.000. La empresa alcanzó unos ingresos anuales de 64 millones de dólares y en 1998 fue vendida a Network Associates, Inc. (hoy conocida como McAfee ) por 110 millones de dólares en efectivo. ^[1]

MicroAge , de Mahwah, Nueva Jersey , fue una franquicia de venta minorista de computadoras en la década de 1980 que alcanzó un nivel considerable de éxito. ^{[ cita requerida ]} Pasó de ser un minorista de computadoras independientes a un revendedor de valor agregado y ofrecía instalaciones de LAN para empresas locales. Un problema significativo al que se enfrentó la empresa después de su formación fue la gestión de los equipos que se vendían y devolvían para su reparación. En ese momento, no existía un programa de seguimiento basado en PC que pudiera monitorear los números de serie , el derecho a la garantía y un historial de servicio completo. Igal Lichtman, presidente de MicroAge y uno de los tres propietarios, diseñó un " flujo de trabajo " para un programa de gestión de servicios que permitiera al personal administrar de manera efectiva el departamento de servicio de la empresa. Empleando el lenguaje de programación " C " y trabajando junto con antiguos colegas y amigos de las Fuerzas de Defensa de Israel , Lichtman creó la aplicación "ServiceMagic".

Poco después de la creación de ServiceMagic, uno de los clientes más importantes de MicroAge, una empresa de la lista Fortune 500 con sede en el condado de Westchester, Nueva York , EE. UU., estaba descartando su computadora mainframe y, en consecuencia, necesitaba una aplicación de soporte técnico que fuera compatible con una red de PC. Lichtman trabajó con el departamento de tecnología de la información (TI) del cliente para modificar ServiceMagic y diseñó un nuevo producto, " SupportMagic ". El cliente instaló el software basado en Btrieve y realizó con éxito la transición desde un Netman basado en mainframe de Computer Associates . Después de un artículo de revista sobre el desarrollo de SupportMagic, Lichtman recibió más de cien consultas telefónicas sobre el producto de software, ^{[ cita requerida ]} un aumento en la demanda que llevó a la creación de Magic Solutions.

Tras la creación de Magic Solutions, Lichtman dedicó todo su tiempo al desarrollo de la iniciativa. Vadim Mostov, un programador ruso de gran reputación en aquel momento, fue contratado por el fundador, además de un equipo de ventas. Entre los primeros empleados de ventas seleccionados se encontraban Mike Pallatta, un reciente graduado en ingeniería eléctrica ( EE ) del Stevens Institute of Technology (Stevens Institute of Technology ), y Andrew Rawson, un antiguo cliente de MicroAge. Durante el período de crecimiento inicial de la empresa, Pallatta se convirtió en el " vicepresidente (VP) de Ventas" y Rawson fue ascendido al puesto de "VP de Marketing ". Tras el ascenso, Pallatta creó una fuerza de ventas de telemarketing que priorizó la minimización de los gastos generales de su departamento. Pallata y Rawson colaboraron para desarrollar una serie de herramientas de ventas "por teléfono" que concretaron acuerdos en el rango de los 50.000 dólares estadounidenses sin necesidad de un compromiso de ventas " cara a cara ".

Mientras la capacidad de ventas de la empresa crecía, Lichtman supervisó de cerca el desarrollo de productos , basándose en la creencia de que la base de clientes debería determinar la dirección del producto. A medida que las áreas de ventas y marketing de Magic Solutions florecían, Lichtman no destinó nada del presupuesto de la empresa a la publicidad; en cambio, Rawson trabajó con el personal interno de relaciones públicas (PR) para concebir y luego administrar un calendario editorial de prensa , además de garantizar que los representantes de la empresa asistieran a las exposiciones comerciales . La empresa también desarrolló una serie internacional de seminarios de ventas , y numerosos profesionales de apoyo de los EE. UU. , Canadá y la Unión Europea (UE) estuvieron presentes durante la entrega de la serie.

Una vez que el equipo directivo inaugural se estableció con éxito, Lichtman se centró en ampliar las capacidades de los productos de la empresa. El ciclo de desarrollo fue breve, ya que, de acuerdo con el principio centrado en el cliente del fundador , las nuevas características y funcionalidades se basaron en los comentarios de los usuarios. Luego, Pallatta creó un equipo de ventas directas de sesenta personas y comenzó un canal de distribución europeo, con Rawson construyendo la infraestructura para respaldar a los nuevos reclutas de Pallatta. Pallatta también se convirtió en miembro de la junta y fue responsable de las operaciones comerciales diarias de Magic Solutions. Rawson fue el representante público de Magic Solutions, un papel que implicaba principalmente presentaciones en conferencias y consultoría para la prensa y los analistas de la industria. En su cuarto año, Magic Solutions había registrado casi US$6 millones en ingresos "contables" (también conocidos como ingresos " no realizados ") con una base de clientes en continuo crecimiento, y SupportMagic había recibido una cobertura de prensa positiva. ^{[ cita requerida ]}

Bajo la dirección de Rawson, el equipo de marketing se expandió a más de 35 miembros del personal, y Magic Solutions se ganó la reputación de ser el proveedor de software de soporte técnico dominante y "líder de opinión" en el mercado interno de soporte técnico de TI. ^{[ cita requerida ]} La principal actividad de marketing de Magic Solutions en ese momento era la presentación de la exhibición promocional de la empresa en ferias comerciales. La exhibición de Magic Solutions en las ferias comerciales generalmente consistía en una réplica de un transbordador espacial que albergaba un centro de soporte interactivo completo, junto con un conejo animatrónico (la mascota de Magic Solutions), y ambos "volaban" sobre el piso de exhibición; la empresa gastó más de US$250.000 en la exhibición para cada evento de feria comercial. Ocasionalmente, se incluyeron adiciones al concepto original, como la exhibición de fotografías de tamaño real del personal de la empresa. ^{[ cita requerida ]}

En septiembre de 1997, la empresa compró WINsales, Inc., una empresa de software de automatización de la fuerza de ventas con sede en Seattle , Washington , EE. UU. La adquisición proporcionó a la empresa un punto de apoyo en el mercado de gestión de relaciones con los clientes en rápida expansión y siguió la apertura de nuevas oficinas de Magic Solutions en Chicago, EE. UU.; San José, EE. UU.; Toronto , Ontario, Canadá; Londres, Reino Unido; Frankfurt , Alemania ; Múnich , Alemania; Ámsterdam , Países Bajos ; y Bruselas , Bélgica . Lichtman incorporó a Florence Schlanger como vicepresidenta de servicios al cliente y a Jon Von Lintig como director financiero (CFO). El año anterior, Lichtman había contratado a un ex amigo del ejército israelí, Efim Gendler, como programador adicional para comenzar a trabajar en un motor de búsqueda propietario . Bautizado así por su estilo de búsqueda, "Statistical Information Retrieval (SIR)" era similar a los primeros motores de búsqueda de Internet y la tecnología finalmente se licenció a Microsoft para su uso con su base de conocimiento TechNet basada en CD. Magic Solutions también firmó otros acuerdos de licencia cruzada, como un acuerdo de licencia cruzada con Intel para integrar sus herramientas Wake-on-LAN (WOL) y de descubrimiento de inventario; un acuerdo para integrar el contenido "Support On Site" de Ziff Davis en lo que se convirtió en la "Plataforma SupportMagic"; y un acuerdo que utilizó los "Knowledge-Paks" de ServiceWare para formar "RightAnswers, Inc." ^{[ cita requerida ]}

Mientras que Pallatta se centró en las ventas nacionales, las ventas internacionales de Magic Solutions se vieron reforzadas por su vicepresidenta en el ámbito internacional, Barbara Johnson, que continuó la expansión de la empresa con distribuidores europeos, asiáticos y latinoamericanos . A finales de 1997, estas cuentas internacionales representaban casi el cuarenta por ciento de las ventas de Magic Solutions. La expansión internacional de la empresa incluyó una adquisición clave en 1996 de SupportMagic Benelux , gestionada por Cornelis Mudde y Guido Vervelde, el mayor distribuidor de Magic Solutions en ese momento. A finales de 1996, Magic Solutions lanzó la versión Kanji de SupportMagic, un producto que se distribuyó en Japón por Transcosmos.

Durante el curso de su crecimiento, Magic Solutions evitó el capital de riesgo y mantuvo su equipo de gestión original .

En 1996, Magic Solutions competía en un mercado que comenzaba a consolidarse. La empresa se enfrentaba a competidores que combinaban el software de soporte técnico con sus otros productos, como McAfee hizo con su producto antivirus, y la gerencia estaba considerando una oferta pública inicial (IPO) o capital de riesgo para impulsar un mayor crecimiento. ^{[ cita requerida ]} Hasta ese momento, Lichtman había mantenido la independencia de Magic Solutions como empresa, pero se vio obligado a tomar decisiones sobre el futuro de la empresa a partir de un conjunto limitado de opciones.

En 1997, los corredores de bolsa de Wall Street buscaban activamente a Magic Solutions para una oferta pública inicial y Lichtman contrató entonces los servicios de un conocido ejecutivo pre-IPO ^[2] para que presidiera el proceso de preparación. En esa etapa, Network Associates, Inc. (NYSE:NETA, ahora McAfee ) había ingresado al mercado de los servicios de asistencia técnica mediante la adquisición en 1995 de dos pequeñas empresas, Vycor y PHD Help Desk. Al no tener éxito en su desafío contra los dos líderes del mercado, Magic Solutions y Remedy, Network Associates entabló conversaciones de adquisición con Magic Solutions.

El 25 de marzo de 1998, Network Associates anunció su plan de cerrar una transacción mediante la cual adquiriría Magic Solutions por aproximadamente US$90 millones para la compra de investigación y desarrollo en proceso. ^[3] Network Associates luego vendió los activos de Magic Solutions a BMC Software (NYSE:BMC) el 15 de diciembre de 2003 por una suma aproximada en efectivo de US$47 millones; ^[4] la fecha oficial de la adquisición fue el 2 de febrero de 2004. ^[5]

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• Consejo Tecnológico de Nueva Jersey: Empresa de marketing del año – 1997
• Ernst & Young : Emprendedor del año en desarrollo de software en Nueva Jersey (otorgado a Igal Lichtman) – 1996
• Cámara de Comercio de los Estados Unidos : Empresa líder del año 1995
• Deloitte y Touche : FAST 50 – 1995.
• INC 500 – 1995 y 1996