Cola virtual

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La cola virtual es un concepto que se utiliza tanto en los centros de llamadas entrantes como en otras empresas para mejorar los tiempos de espera de los usuarios. Los centros de llamadas utilizan un distribuidor automático de llamadas (ACD) para distribuir las llamadas entrantes a recursos específicos (agentes) en el centro. Los ACD mantienen las llamadas en cola en el orden de llegada hasta que los agentes estén disponibles. Los sistemas de cola virtual permiten que las personas que llaman reciban devoluciones de llamadas en lugar de esperar en una cola de ACD.

Esta solución es análoga a la opción de “carril rápido” que se utiliza en los parques de atracciones, como el FastPass de Disney , en el que un sistema informático permite a los visitantes del parque asegurar su lugar en una “cola virtual” en lugar de esperar en una cola física. En el comercio minorista tradicional ^[1] y en el mundo empresarial, las colas virtuales para grandes organizaciones similares al FastPass y al Flash Pass de Six Flags se han utilizado desde 1999 y 2001 respectivamente.

Para las pequeñas empresas, las soluciones de gestión de colas virtuales vienen en dos tipos: (a) servicios de notificación por texto SMS ^[2] y (b) aplicaciones en teléfonos inteligentes y tabletas, con notificación en la aplicación y vistas remotas del estado de la cola.

Si bien existen diferentes variedades de sistemas de colas virtuales, se configura un sistema estándar de primera entrada, primera salida que mantiene el lugar del cliente en la fila para monitorear las condiciones de la cola hasta que el tiempo de espera estimado (EWT) supere un umbral predeterminado. Cuando se supera el umbral, el sistema intercepta las llamadas entrantes antes de que ingresen a la cola. Informa a los clientes sobre su EWT y ofrece la opción de recibir una devolución de llamada en el mismo tiempo que si esperaran en espera.

Si los clientes eligen permanecer en una cola, sus llamadas se enrutan directamente a la cola. A los clientes que optan por una devolución de llamada se les solicita que ingresen su número de teléfono y luego cuelguen el teléfono. Un "marcador de posición virtual" mantiene la posición del cliente en la cola mientras se procesa la cola de ACD. El sistema de cola virtual monitorea la velocidad a la que se procesan las llamadas en la cola y lanza una llamada saliente al cliente momentos antes de que el marcador de posición virtual llegue al principio de la cola. Cuando el cliente responde la devolución de llamada, el sistema solicita confirmación de que la persona correcta está en la línea y lista para hablar con un agente. Al recibir la confirmación, el sistema enruta la llamada al siguiente recurso de agente disponible, que la maneja como una llamada entrante normal.

Los centros de llamadas no miden este tiempo de "cola virtual" como "tiempo de cola" porque la persona que llama tiene tiempo libre para dedicarse a otras actividades en lugar de escuchar música y anuncios en espera. El circuito de voz se libera entre el ACD y la red de telecomunicaciones, por lo que la llamada no acumula tiempo de cola ni cargos de telecomunicaciones.

La cola universal (UQ) es un concepto en el diseño de centros de contacto mediante el cual múltiples canales de comunicación (como teléfono, fax y correo electrónico) se integran en una única "cola universal" para estandarizar el procesamiento y el manejo, lo que permite una gestión coherente de las relaciones con los clientes (CRM).

UQ se utiliza generalmente para el enrutamiento, registro, manejo, generación de informes y gestión estandarizados de todas las comunicaciones en un centro de contacto (o en toda una organización).

Aunque se habló de la UQ al menos desde 2004, las dificultades para implementar este sistema impidieron su adopción generalizada. A fecha de 2008, hay pocos datos disponibles en línea sobre las implementaciones de la UQ existentes. ^{[3] [4]}

Algunas empresas de servicios públicos (electricidad, gas natural, telecomunicaciones y televisión por cable) utilizan colas virtuales para gestionar picos estacionales en el tráfico del centro de llamadas, así como picos de tráfico inesperados debido al clima o interrupciones del servicio. Los centros de llamadas que procesan llamadas de televenta entrantes utilizan colas virtuales para reducir la cantidad de llamadas abandonadas. Las organizaciones de atención al cliente utilizan colas virtuales para mejorar los niveles de servicio. ^[5] Los centros de procesamiento de reclamos de seguros utilizan colas virtuales para gestionar picos imprevistos debido a desastres naturales .

Varios parques de atracciones de todo el mundo han empleado un sistema de cola virtual similar para los visitantes que desean hacer cola para sus atracciones. Uno de los ejemplos más notables, el Fastpass de Disney , emite a los visitantes un boleto que detalla una hora a la que el visitante debe regresar y subir a la atracción. Los sistemas de cola virtual más recientes han utilizado tecnología como el Q-Bot para reservarles un lugar en la cola. Las implementaciones de un sistema de este tipo incluyen el Q-Bot en los parques Legoland , el Flash Pass en los parques Six Flags y el Q4U en Dreamworld .

Las aplicaciones de colas virtuales permiten a las pequeñas empresas gestionar sus colas virtuales desde una aplicación. Sus clientes toman un número de cola virtual y esperan de forma remota en lugar de hacerlo en sus instalaciones.

Durante la pandemia de Covid-19 , las colas virtuales se hicieron más populares para apoyar a las empresas mientras la capacidad de las tiendas era limitada. ^[6] Empresas como Qudini han proporcionado a los clientes una forma de unirse a una cola escaneando un código QR , lo que les otorga permiso para esperar a una distancia segura de otros clientes. Covid-19 alentó a los hospitales a implementar sistemas de colas virtuales que mantendrán el distanciamiento social. ^[7]

• Dan Merriman, El impacto económico total de las soluciones de colas virtuales de Virtual Hold, Forrester Research, 2006
• David Maister, La psicología de las colas de espera, 1985
• Mukta Kampllikar, Perdiendo la espera, TMTC Journal of Management, 2005
• Greg Levin, La viabilidad de las herramientas de colas virtuales, CallCenter Magazine, 2006
• Eric Camulli, Cómo optimizar el enrutamiento basado en habilidades mediante una cola virtual, Connections Magazine, enero/febrero de 2007
• Jon Arnold, Virtual Queuing: ¿el fin de la música en espera?, Focus, diciembre de 2010
• Shai Berger, Las colas virtuales alcanzan un punto de inflexión, abril de 2012
• Padraig McTiernan, The Business Case for Virtual Queueing, junio de 2012
• Tom Oristian, simulador de colas virtuales, agosto de 2012